下面是范文网小编收集的物业管理方案3篇(物业经营管理方案)，供大家参考。
物业管理方案1
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物业管理投标文件格式、内容
投标文件一
投标综合说明书
业主：_____________
1．根据己收到的招标编号为物招审字(__)第(__)号的______ 物业的招标文件，遵照《**市物业管理招标投标管理办法》的规定，我单位经考察现场和研究上述工程招标文件、招标文件补充通知，招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以我方所递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。
2．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标函摘要表中承诺的期限和招标文什中对承包期限的要求如期按质提供服务。
3．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标函摘要表中承诺质量等级。
4．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。
5．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。
6.我方同意招标书中各条款，并按投标标价总额3％交纳保证金**万元(大写)。若我方违约，则扣除所缴纳的全部保证金。
7．除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。
投标单位：______(印鉴)
法定代表人或委托代理人：_______(盖章、签字)
日期：______年___月___日
投标文件二
企业法人地位及法定代表人证明
一、法定代表人证明
法定代表人资格证明书
单位名称：**物业管理公司
地址：**省**市**街**号
姓名： 性别：
年龄： 民族：
职务： 技术职称：
身份证号码
**系**物业管理公司的法定代表人。负责为**物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。
特此证明
投标单位(盖章)
日期：___年__月__日
上级主管部门(盖章)日期：___年__月__日
二、营业执照
三、资质证书
四、法人代码证书
投标文件三
**物业管理公司简介
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投标文件四
物业管理专案组配备
一、本物业由我公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。董事总经理，统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。
董事总经理，统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。
董事，专责处理该项发展计划的物业管理服务工作。此先生在香港及台湾前后共有十年的专业物业管理经验，而对物业管理顾问的经历计有香港新界**发展计划、香港**大厦、台湾台北市**集团超高层大楼、台北市**集团总部大楼、上海外滩**广场、上海**百货公司、武汉**广场、北京**大厦及珠海**广场等。
投标文件五
对合同意向的承诺
一、承包方式：物业设计图纸预算。
二、服务价款的计算方式：
1、各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算；
2、普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算；
3、特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动，予以确定；
4、设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行；
5、管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策调整规定执行。
二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方招标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。
四、服务款项收取方式。
物业峻工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1％的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主派出代表(或者固定或者轮流)收取并交至物业管理处。收取时间为每月一次，下月15日以前交至物业管理处。
五、材料设备供应方式
管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，其他的应由甲方供应到现场，乙方提供材料和堆放场所；临时所需材料设备由业主认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。
六、服务质量必须能使业主的合理要求得到满足。
在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主要求行为的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。
七、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主另行收费。
八、文明管理，确保安全，实现无重大事故。
物业管理投标书样本
投标文件六
1、企业信誊
2、企业资质(证书样本见第四章附表)
3、企业荣誉证书(略)
4、企业安全生产证明资料
5、企业物业管理服务质量证明资料(格式同上)
6、近几年所接管主要物业的服务质量、期限、安全情况及物业管理班子配备明细表：
投标文件七
物业管理要点
物业管理服务可以说是一门专业学问，本公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造条件使每一座大楼的收益利投资潜质都能得以达致极限。而这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。**物业为高级工贸建筑物。其物业管理重点兹分析如下：
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一、工贸大厦管理
工贸大厦需要极为周全的服务，特别是现代的新型高级发展计划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需要有专门知识和技术。而这些装备不单只包括升降机和停车场电梯，还包括灵敏的装备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节设备和通风装备、保安监察和控制系统、自动滤水器、火警和其他消防装置以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。清洁一座大楼例如香港新中国银行大厦的幕墙，其难度和这项工程所涉及的庞大费用，实非一般人所能想象。一幢工贸大厦是否得到完善管理，这对该物业的租金及售价水平有很大影响，与此同时其资本价值也会因而受到影响。
二、停车塌管理
现今停车塌的设备的管理多采用先进的自动管理系统来满足日益繁重的日常运作需要。采用自动管理，可以减少人为舞弊，节省人力资源，增快车辆流量，从而使物业管理运作更为畅顺，租用户及访客充分利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停车程序也必须作出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场必须有闭路电视作监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机需与停车场自动化系统及照明系统相接通，以备在紧急时段时仍能操作提供必要服务。停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照自给自足原则确定收费标准以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼出租及出售营运，都有着正面积极作用。
服务内容
依据**物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业提供管理顾问服务，待大楼完工后再提供管理运作服务。
一、物业管理顾问服务
●建筑期间管理顾问服务
※提供大楼图则专业意见
※提供大楼设施专业意见
※提供大楼建材专业意见
※预估大楼管理运作成本
※大楼管理进度检讨、停车场管理建议
●大楼竣工验收证核发前的管理服务工作
※建议制定租约条款
※订定管理守则
※员工培训计划
※财务预算
※用户搬进及装修期间的管理服务工作
※移交大楼单位与租户程序
※装修工程及物料运送控制程序
※保安控制
※进入控制
※安全控制
(一)、建筑期管理顾问服务
1、这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照，其主要功能为：
●在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问题，使业主能有时间考虑增减设施；
●节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作；
●在租用户入住前可订定管理费及其他费用的分摊原则，使日后管理运作能畅顺。
2、服务内容
1)提供大楼图则专业意见
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就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出与日后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落成后对管理操作的实际运行是否产生积极作用及其可行性而制定进行的。本公司将建议业主对部份设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自动化系统及其他各类设施的预留等。
2)提供大楼设施专业意见
就业主已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择种类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。
※大楼设施包括：
※电梯
※消防设备
※电气设备
※照明设备
※给/排水系统大楼自动化系统
※垃圾处理设备洗窗机设备
※后备发电机设备大楼广播系统
※停车场管理系统等
3)提供大楼建材专业意见
就业主己选定或预定的建树资料作出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理等加以分析。
4)预估大楼管理运作成本
就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及人力资源费用预算与业主参考。
5)大楼管理进度检讨
本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括：
※分析及评估大楼施工期间的图则是否配合先前提出的专业意见：
※当有重大设计修改时，派专业人员参加工程会议，与各有关单位配合协调，了解工作进度，以便即时提出专业意见，使日后管理运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费；
就各厂商的设施及配备，向业主提供专业意见，例如该设施日后保养程序、零件配备是否足够，维修保养服务是否满意(可以引进外国安全)，以及该项设计对管理者是否容易处理等，并以此作为业主及建筑师参考。
6)停车场管理建议
依据现在的停车场规划作出管理顾问意见，内容包括：
※订定停车场整体经营策略，如出租营运的安排及收费标准等。
※停车塌车辆楼层分配及运作形式，包括月租停车，计时停车及货运车日常运作模式的评估。
※就选定的停车场设备从管理者角度出发作出分析及建议，包括人力安排及维修保养服务。(二)、物业竣工验证发放前的管理顾问服务工作
1、订定租约条款及管理守则
就租约条款部份，本公司将提供标准租约样本给业主参考，并通过本公司代理部与物业部的协调，并参照业主意见，在条例中订定特定租约内容及细则；
物业的管理守则将作为租约条款的一部份，本公司将依据外国的专业管理规范配合特定环境，订定一套符合所设定的管理规章；
除附加于租约条款的管理守则外，本公司将与各承租户制定租用户手册，使租用户在使用及搬进大楼前对管理运作能作出充分了解，从而配合管理公司的服务。
2、员工培训计划
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本公司将物业管理确认为一项由人力作主导的服务行业，所以深信在物业管理中担当第一线管理人员的员工必须接受专业的特定训练，这些训练除灌输现代化物业管理知识外，还应包括其他项目如领导才能或公共关系等课程。培训结束的考察将是理论与实务并行，半配合适当的演习，保证员工能熟习并实际体会突发事故的应变措施及程序。
1)员工训练课程
就物业管理员工的培训，本公司设有较为健全的训练项目，建议管理员工的课程主要包括下列各项：
●业主及管理公司简介(包括人事组织及结构)
●管理员工职责
●管理员工在物业管理中扮演的角色
●员工守则、行为及纪律
●物业专门名词介绍
●物业保安措施及辅助巡逻设备
●物业设施的定义及应用
●管理服务的目的及重要性
●移交及回收单位的程序
●防火知识及消防装置
●无线电通话机的应用
●物业管理的基准
●紧急事件处理程序
V水管爆破
V火警应变
V电力故障
V瓦斯泄漏
V雷暴及台风
V盗窃或抢劫
V处理租用户投诉
V处理可疑物体及恐吓电话
V偷车
V拾获财物
V发现租用户受伤或意外
V物业内违例或遗弃车辆
V急救学常识
V领导才能，组织能力及责任感等
对于物业维修技工而言，其训练课程除上述选择性项目外，还将会加插以下课程：
V机电维护的措施及程序
V物业空调运作流程
V维修工具维护及保管
V物业设施的操作流程等
对于上述培训计划，本公司计划在营运前为驻物业现场的管理员工提供训练课程，务求使各职务人员能在正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行取得系统的、深入的认识并获取应有的训练机会。
3、财务预算
现今的专业化物业管理，除极需要专业管理人员及特定的管理系统设备外，对整栋建筑物的财务管理，更为重视。精确的事前财务预算及分析能充分保障物业投资者权益，相对而言，也能确保并增加不动产价值。物业管理预算应当把握各项物业支出及定期收入，制定出一套完整而合理的预算案，并预留基金作长期性
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保养及更新计划，以确保该项物业投资能达致极限。
本公司将为该物业提供一套依照现今先进国家及地方所采用的预算模式为基准所作的财务预算案。预算案内每一内容及项目均针对物业所选择的设施和设备作评估，而该项评估以使物业能达到专业管理服务为目的，所有有关数据及服务条件都以高品质管理服务为依据。
对于该项财务预算应包括下列各项支出，以便订定日后管理运作费用的基准：
1)、管理员工薪律
V薪津及年终资金
V加班费
V劳工保险费
V制服及洗衣费
V员工训练
2)、维修及保养费
V升降机
V排水设备
V电器装置
V保安系统
V消防设备
V后备发电机设备
V给水设备
V楼宇维修
V大楼标志及指示牌
V电讯及广播
V大楼自动化系统
V垃圾处理设备
V清洗储水池
V卫生设备
V洗窗机
V停车场设备等
3)、公共事业支出费
V电力
V自来水
V电话
V杂项支出
V园艺保养
V节日布置
V大楼清洁
V管理行政
V会计稽核大楼账目
V大楼保险
V预留修缮基金
V管理经理人酬金
(三)、用户搬运期及装修期及装修期的管理顾问服务工作
从物业落成到用户搬运阶段，大楼内将充斥各方面人士，包括租赁代理、承租户、装修工程承包商、建筑工程人员、维修人员及管理员工等，这必将对大楼整体营运管理、保安、清洁等均会构成极大影响。本公
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司将提供有系统的搬运期及装修期的运作顾问服务。该项运作服务包括下列各点：
1．移交大楼单位与用户程序
管理服务工作内容包括检查用户的有效租约文件，并由组长级员工与租户作移交程序并提示应知事项，如大楼内各项设施、装修须知、运送物件安排等。单位内工程问题亦需要用户于一定时间内告知管理公司作适当修葺。此外，本公司将负责批阅用户提供的单位装修图则，并限定用户在审批通过后才核准其承包商开始装修工程，以保障大楼设施及业主权益。
2．装修工程及物料运送控制程序
为确保用户的装修工程及材料运送能配合大楼整体营运情况，要求各用户指定的装修承包商应在施工前提供有关资料及费用，以免妨碍大楼的正常操作，确保业主及用户的权益。本行将要求用户提供以下资料及相关费用：
●装修楼层／单位的证明
●二十四小时的联络人、电话、传呼机、手提电话号码
●承包商综合保险单资料
●公共第三者保险单资料
●估计装修工程日数
●装修物料运送时间表
●每日工作人数
●驻场主管联络电话、手提电话、传呼机
●装修期的临时水电供应与保证金及费用等
3．保安控制
此期间的保安顾问工作，将包括大楼内全部公共地方、走廊、机械室、空调室及楼梯等的保安评估。驻大楼管理处将严格执行由上级指示的各项保安措施，以确保大楼在此期间的安全运作。
4．运作控制
为防止大楼楼板承重超过建筑法规，公司应告知各用户有关资料，同时也要求用户向其提供搬运特别物件或器材的明细计划，以便审核这些行为是否违规。此外，对于搬迁期的电梯安排及运送方法等，管理处将制定适当程序及运作模式以配合用户的迁入搬运安排。
5．安全控制
本公司特别强调安全第一，无论管理人员，装修承包商及用户，必须遵守大楼订定的安全守则，以防发生意外。如单位内楼板禁止切割或挖掘；用户单位内设施的更改、易燃物体管理及处置等，管理处将制定特定条规进行监管，以策安全。
二、物业管理运作服务
本公司可在大楼落成及发给楼宇使用执照后提供实质管理运作服务，各项服务如下：
(一)物业管理运作服务
V大楼保险事宜
V大楼管理入力资源
V保安服务
V清洁服务
V维护保养服务
V财务管理
V租务管理
V停车场管理
V处理租户投诉
V园艺保养及节日布置
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V公共关系
V租户联系及管理报告
1、大楼保险事宜
本公司有专业人士提供认可的物业估值报告，以供确定大楼的保险价值参考。该项服务将于大楼正式营运前提供资料与业主参考。
2、大楼管理人力资料
●配合大楼所需，聘请及培训合适员工负责日常管理，保安及维修等工作以确保高品质服务素质；
●制定员工编制表，当值时间表，员工手册及各项运作报告等；
●在大楼正式营运前调派机电及管理人员进驻以熟悉各项设施运作，配合日后管理服务。
(二)管理运作组织表
就**物业的规划，本公司建议物业管理组织的运作如下：
管理员工编制
职位 日班 夜班 工作时间
物业主管(1)1 —— 0800-1700
物业管理员(5)2 3 0800-2000(日)
2000-0800(夜)
维修保养员(1)1 0700-1700(日)
停车场管理员(1)1 0800-2000(日)(1)管理运作进程
①业主与**物业管理公司
物业管理的运作由业主委任**物业管理公司指定管理经理人，负责本物业的一切物业管理事宜，本行则直接向业主负责并需定期或每月提交管理报告和物业财务资料。
②**物业管理公司与驻物业现场主管／其他管理人员
本公司在被委任为管理经理人后，将委派资深物业经理进驻大厦统筹及处理日常管理事宜。而其他管理人员也将配合大厦运作需要设置适当人员。本公司总公司物业管理部专责人员将会同驻物业主管定期与业主沟通及检讨有关各项管理运作事务。
②**物业管理公司与基层管理员工
各基层管理员工将依据其资历及经验在物业正式营运前接受调配及训练，该级别的管理员工将着重选择有实质经验的管理人员，务求能配合日常管理事务运作。本公司将负责督导及培训各管理员工的专业管理知识，使其能在理论中实践实质管理工作。(2)管理员工的工作细则
①物业主管
●技其职权所属，紧密监管其辖下各员工的日常工作；
●编制员工轮值表，作出精细安排，需要时调派适量员工当值，避免出现人手不足，或冗员过多的情况；
●每日呈交工作报告给公司物业管理部；
●主持每周工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各阶层工作人员；
●巡检其职责范围内的运作，以确保完成下列各项工作：
V清洁情况满意
V保安系统操作正常
V排水系统正常
V空调供应正常
V园艺摆设满意
V走火通路无障碍物阻塞
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V后备系统正常
●第一时间处理投诉，并确保事件已圆满解决为止；
●协助安排物业管理部负责人员探访广场承租户；
●遇有事件发生时，第一时间赶赴现场，指挥员工并控制场面；
●熟悉所有紧急情况处理步骤，台风预防措施、放火设施、紧急出路位置等。
②物业管理员
●按工作指示驻守岗位或巡视指定的保安路线；
●随时保持最佳工作状态，处理意外时必须保持镇定；
●绝对服从合理的工作指示：
●驻守岗位、巡视或监察物业范围，如发现任有可疑之处，立即按工作指示处理，并通知值勤主管；
●尽量避免使用武力，有需要时应召唤其他值勤人士支援；
●下班时如接班同事因任何理由未能准时到达，不可离开岗位，并通知主管代安排接班。
②维修保养员
●按照主管指示执行修缮程序或其他应急职务；
●负责广场内一切维修工程，如经由上级认定要由指定承包商保养的例外：
●维修工程进行时，应尽量避免对用户造成不便；
●倘若工程进行时，涉及停电、停水、停空调时，需由上级决定，并发出书面通告预先通知；
●每日做好并提交工作记录以及各修缮纪录：
●领取工具时应填写申请表，及妥为使用，完工后应立即交回并及时记录；
●进行任何工作时，应以保证安全为原则：
●按时检查紧急系统，如抽水机、后备电力系统等。
④停车场管理员
●控制停车场管理系统及有关设施；
●记录日常进出大楼车辆资料及协调货运车辆上启运装卸货物工作；
●上／下班时协助疏导通道车辆流量：
●停车场内如发生意外，应知悉处理步骤；
●如发现有可疑人士在停车场内徘徊时，应立即呼唤其他管理员工到场协助；
●对停车场停放的车辆，如有警号长鸣时，应立即前往查看，并于事后记录一切，包括误鸣在内；
●未经主管同意，切勿代客停车；
●工作时必须穿上反光背心制服，以确保安全。
⑤清洁员工／承包商
●打扫及清洁所有公共地方，包括公共走廊、楼梯、电梯大堂、管理处、洗手间及天台等；
●清洗所有公共设施设备及装置，包括电梯、电扶梯、各类喉管、木器、金属品、窗户、玻璃门、灭火器、照明设备、垃圾设备及烟灰缸等；
●所有公共地板打蜡；
●将废弃的用品收集及处置妥当：
●清洁及清除排水系统，以防堵塞：
●按照大楼经理／主管／组长的指示执行其他清洁职务或特别服务；
●所有在高空外墙工作之清洁员，必须配带安全设备，违者一律处以纪律处分：
●所有清洁工具、用品，均为大楼财物，如有不正当使用者，可能被视为盗窃论，外包厂商工具器材例外。
3、保安服务
●聘请适合员工并辅以专业训练，依本公司以往经验，直接聘任管理售货员可免却因外包承包商产生的管理问题，如员工流动性，缺乏归属感及对大楼的认知等。
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●本行将配合业主代表意见，拟定保安人员岗位，设立特定并适合**物业的保安制度及编制各相关巡逻路线图表等。
●为确保**物业的保安服务能达到预定的效果，本公司将定期与业主代表举行会议商讨大楼保安问题。
●在大楼正式营运前，本公司将依据业主的特定要求制定一套能符合大楼需要的保安计划草本供业主批核及确认。4．清洁服务
●本公司将拟定大楼清洁服务标准，如建材的类别、位置、清洁次数及所需员工等；
●公司还将拟定清洁服务条款，以便进行招标所承包的清洁及垃圾清运服务；本公司凭借以往经验及曾经处理的大楼，定必能获得具有竞争价格的清洁服务合约，使业主能以合理费用而达成理想成效。
●本公司将备有适当报表监督清洁承包商日常运作，如查核清洁员工资历，监察清洁服务品质等。本公司将设有罚则以规眼厂商的服务人数及清洁品质，罚则记录将定期审核以确定清洁费用的标准。
●本公司建议租用户的单位内清洁委任相同的承包商处理，从而减少大楼内保安及管理运作问题。由同一厂商承包大楼清洁服务还可节省大楼营运支出，使公共地方的清洁费用更有竞争能力。本公司将协助拟定租用户内的清洁服务细则及条款以期达到统一标准。
5．维护保养服务
●本公司将全权负责大楼内所有机电设备的运作及保养服务。各驻大楼技工：将在高级技师督导下处理各项操作、维护及定期保养工序。
●本公司将编制短期及长期修缮计划，建立机电维护的标准及品质定位，并备有各类保养报表以达到特定效果：
●选择适合的保养承包商处理定期及大型维修保养计划，该项计划将由本公司准备工程细则并通过核查程序，由业主核准后选定合适厂商。
●本公司将在被委任为物业管理代理后，为大楼制定一套五年的长期修缮计划书，并由业主审核后开始施行。
6．财务管理
1)大楼管理预算案
●管理预算案主要针对大楼日常运作支出，作出评估并制定。经业主核准后，本公司将预算案作为大楼财务预算管理基准，由业主授权全责处理；
●依据预算案，本公司将建议管理处制订空调费及保证金金额。
2)处理支出帐目
●所有大楼内的管理运作帐目将由驻大楼经理审核后交由总公司作最后核准，一切支出项目将依据先前通过的大楼管理预算案所订定的预估费用予以批核。
3)收支损益表
●本公司将每月提交大楼收支损益报告于业主批核，报告内容包括大楼所有支出明细项目及预估支出，并提供管理费收支帐目与应收帐款相对照，以供业主了解大楼财务状况；
●大楼收支损益帐寄每年由认可会计师稽核并存档作记录。
4)管理帐户
●本公司将在业主指定的银行开设大楼管理帐户，以备业主审核各项开支；
●除有支出需要外，所有大楼管理金额将存放于专有帐户，管理金额所获得的利息将归入大楼管理帐户，并特定专供使用于大楼的管理营运：
●本公司每日将提供管理帐户的银行收支记录及结存给业主以审核。
5)代收租金及管理费
●本公司将每月代业主发出租金通知单给承租户，所有收到的租金将立即存入业主指定银行帐户，并按时提交书面报告有关租金资料，同时本公司还将向欠租的租户发出催收通知书，以确保业主能依期收到租金款项；
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●除发出租金通知单外，本公司还将于每月发出管理费通知单给各承租户，并将所有收到的费用存入前述管理帐户，并依据预算标准将其用于大楼管理营运。
7．租务管理
●为保障业主权益，本公司在被为委任为物业管理经理人后，除前述协助业主订定的租约条款及细则外，还将在租用户租约期内，向他们提供有关执行租约条文的服务；
●在租约有效期内，确保租户遵从租约上所定理的条款，并作定期查核工作；
●如租户有欠租或不履行租务契约条款的行为时，迅速报告业主以便尽快采取适当行动，以保障业主权益：
●在原租户租约期满前，代表业主与租户洽谈并订定新租约，提供市场的现值租金水平与业主参考及批核；
●当租户租约期满后，本公司将代表业主收回有关单位，并建议进行适当修葺，使之能尽快租出。
8。停车场管理
●订定停车场整体经营策略，如出租营运安排及收费标准等；
●规划停车场的日常管理程序，制定停车场守则及车辆进出动线流程。
9．处理租户投诉
●驻大楼管理处将记录所有租用户的建议或投诉，并在最短时间内处理；
●本公司物业管理部主管级人员将连同驻物业现场主管定期友善拜访各承租户，做适当沟通：
●将所有租户的建议及投诉记录提供给以备业主查核及检讨。
10．园艺保养及节日布置
●安排大楼园艺保养员工及园艺保养承包商处理日常园艺景观的维护工作，并挑选厂商供应适时的盆栽以改善大楼环境；
●在特定节日，如中秋节、春节等期间安排大楼布置，所有计划将在经业主核准后方才施行。
11．公共关系
●定期与大楼各业户沟通并搜集意见，维持双方友好关系，促使大厦管理运作更畅顺；
●与区内政府机关及有关团体保持联络，遏有特别时间或状况时能即时发挥作用。
12．租户联系及管理报告
●大楼管理处将定期发出通告，报导有关部门大楼内咨讯及其他事项，并将最新或经修改的管理规章告知租户；
●本公司物业管理部主管将定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作的意见及建议；
●本公司将于每月与业主举行例会检讨及报告管理进度，另有需要时还可举行特别会议，商讨其他有关管理问题；
●本公司将每月提交详尽的管理报告与业主审核，内容将包括大楼人力资源状况、租用户的投诉、租约将期满的租用户名单，大楼维修事项、管理费用及租金收支表等。服务形式及费用
一、服务形式
(一)、顾问服务
本公司将在被委任为物业管理顾问期间，定期与业主、建筑师、承建商及各有关单位举行会议，报告工作进度及检讨有关问题并提供专业意见。本公司建议服务期限由公司被委任开始至楼宇使用执照发放为止。
(二)、实质管理服务
本公司在楼宇使用执照发放后开始进行实质管理服务并直接与业主负责，派出管理人员进驻大楼提供建议书所确定的服务，并定期与业主举行会议，提交管理运作报告。本公司建议服务期限自楼宇发放使用执照开始，为期二年，开始二年合约完结则自动续约或变动方以三个月通知期终止合约。
二、服务费用
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(一)、管理顾问服务
为确立业主对本公司专业服务的信心，此阶段服务本公司将不收取顾问费用。本公司确信该项费用对整项发展计划的物业管理有积极的作用及帮助。
(二)、物业管理服务
依据建议书所提供的全面物业管理服务，(包括大楼管理、保安管理、财务管理、维护管理等项目)自发出入伙纸委任期开始，公司将于每月在管理帐户内收取人民币一万二千元整作为服务费，每十二个月再行检讨费用。
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物业管理方案2
物业管理方案
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX项目的前期物业顾问，同悦物业集合了一大批具备丰富管理经验、熟悉市场运作的专业人士，极力打造中原物管的卓越品牌。其业务范围涵盖住宅、写字楼的全委托接管，在接管的项目中，凭借先进的管理模式和精英团队得到的市场和客户的广泛认可，许多项目获得了省优、国优示范小区等荣誉称号。
一、城市之巅项目的服务设想
导入“一种理念”、完成“一个目标”、贯彻“二个体系”、坚持“四字方针”。
一种理念：
导入最新的城市文化管理理念──五步一法。“五步”是指在物业服务中和业主深度接触的认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主五个关键步骤。“一法”是指以满足业主成功需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的业主沟通进行了分析和阐述；
一个目标：星级物业管理优秀住宅小区；
二个体系：管理体系和服务体系
管理体系：按照ISO9001国际质量管理体系，规范各项物业管理基础服务的工作流程，严格控制服务标准，打造高品质的物业管理服务；
服务体系：引进和吸收星级酒店的服务理念，建立社区服务网络，提供物有所值、物超所值的服务项目，成为业主满意的好管家、开发商满意的好伙伴、政府主管部门满意的好企业、物管企业满意的好朋友的四方共赢。
坚持“四字方针”：
“新”──管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。（清晨问候活动）
“精”──坚持精品意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。（秩序员出租车管理）
“细”──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能，让业主满意。（保洁的电梯按键消毒）
“严”──在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，以严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，使委托方和全体被服务对象满意。
二、科技化住宅，一站式服务1、4F式服务
全天候服务（Full Weather）
实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。
全过程服务（Full Process）
从项目的立项开始，包括规划设计、施工建设、市场营销、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进行全过程的管理。
全系统服务（Full System）
包括小区共用部位、供水、供电、供气、供暖、电梯、消防、安全防范等共用设备设施的维修、养护与管理。
全方位服务（Full Service）
设专业专职的客服人员随时为业主提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。
2、SEN（信息、尊贵、亲情）服务计划
1）享受信息化新生活
建立大楼信息发布平台，设立公共信息服务，如天气情况，出行信息，主要新闻等。
2）建立个性住户档案
为个性需求业主建立档案，配备高素质人才，照顾需要照顾的人员等。提供全方位的居家服务，满足个性清洁、个性办公秩序、个性便利需求。
3）社区文化系列活动
倡导健康、高尚、享受的社区办公氛围，丰富办公人的文化生活，体现社区的人文情怀；
根据大楼业户群体特点，成立业主社区社团，如老年戏曲协会、棋艺协会、儿童乐园等。每一个采用自发组织形式，组织有影响力和号召力的人参与进来，形成持续的活动。
3、客户服务中心——一站式客户服务
设立服务中心和客服事务助理24小时热线电话，由客服中心事
务助理接听业主咨询、投诉、服务要求等等，并将处理情况及时反馈业主，并专人进行回访等等；
“客服事务助理”及“24小时服务热线” 作为信息的接收、处理、反馈、监督者，客户只要联系上他就可以实现信息的传达及结果的反馈，不必再与其它的服务实施机构对接。
4、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理模式
“即时服务”，成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，服务的快捷，业主满意。“隐性管理”是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，5、“清洁无干扰”的清洁运作模式
对保洁人员的工作时间进行合理安排，使环境整治工作尽量不在业主上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境运作服务方式，让业主在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。
三、公共服务管理标准
接待：佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语；
巡检管理：每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；
装修管理：将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；
供水：专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理；
供配电系统：建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行 操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；
共用楼道保洁：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；
电梯及电梯厅保洁：保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次；
垃圾收集与处理：垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；
安全防范人员组织：专职安全护卫人员，身体健康，体态良好；接受过相关训练。门卫：各出入口24小时有值班看守；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。巡逻：及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，其他：紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项服务、特约服务等按《国家示范小区标准》执行。
四、管理目标
物业管理服务各项指标
1.房屋及配套设施完好率：指标95%；
2.房屋维修、急修及时率：指标98%；
3.保洁率：达标95%；
4.维修工程质量合格率及回访率：标准100%；
5.项目内治安案件发生率：公共区域指标0；
6.业主有效投诉率与处理率：指标有效投诉率2‰以下，处理率100%。
7.绿化完好率：指标98%；
8.业主对物业管理满意率：指标95%；
Xxxxxxxxx
2010年6月28日
物业管理方案3
XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备
物业管理方式
指挥机构 执行机构
（主任）（各部门主管、专业人员）
监督机构
（主任和公司物业部）
反馈渠道
XX广场工作计划
前期介入计划
序号 项目 工作内容 计划时间 签订物业管 中标后十天 理服务合同 签订物业管理服务合同
参与规划、A、收集整理各类图纸资料，熟悉XXXX 中标后进驻
设计与建设 广场情况。到物业交付 B、加强与发展商、施工单位等部门联。系，参加工程例会，了解工程进度。
C、就物业管理方面，对XX广场当时
阶段提出专业建议。
D、参与现场施工管理及各类设备的选
型与调试。
在建物业前 A、全面介入在建物业的施工。中标后至物 期介入工作 B、向项目部提出合理化建议。业交接前 C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。D、分专业工种全面熟悉物业。
组建机构 A、人员招聘。物业交付使 B、人员培训考核。用前三个月 C、人员上岗及试运行。
办公后勤 A、管理用房及办公用品配置。物业交付使 B、安排员工用房。用前二个月 C、物资配备。制定与完善 A、严格按照ISO9000质量管理体系标 物业交付使
各项章制度 准，制定符合XX广场管理处的各 用前3个月 项操作规范
B、结合XX广场实际情况，对各项
操作规范进行调整完善。
前期介入工作计划
序号 项目 工作内容 计划时间 物业验收与 A、依据接管验收标准，逐项严格进 物业交付使
接管 行审查。用前一个月
B、对不合格项目备案，并督促责任
部门整改。
C、进行复验。
D、符合接管标准后办理书面移交手
续。
E、制作XX广场的“备忘录”。
A、配合开发商进行有关问卷调查 物业销售全及回馈意见收集 过程B、协助进行宣传推广8 销售配合 入伙阶段工作计划
序号 项目 工作内容 计划时间
入伙实施 A、与环卫、房管局、公安、物价局、物业交付使
电信、银行等有关部门取得联系，用前后三个 开展有关工作。月 B、各项入伙资料文本的准备。C、明确入伙流程及各岗位职责。
D、与开发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。
E、入伙手续办理。
初次业主意见 A、以问卷调查、电话、拜访等形式了 物业及交付
调查 解业主各类信息，加强与业主交 使用三个月
流。内
B、针对业主合理意见，进行纠正措施。
C、回访与回馈意见收集。二次装修管理 A、装修方案审批，宣传装修规定。物业交付使 B、装修手续办理及装修服务。用起 C、装修施工工程监控。
D、装修工程验收
档案建立与 A、收集业主资料归档。物业交付使
管理 B、各类图纸资料的装订归档。用起
C、建档与运用。
配合销售 A、以出色的物业管理协助推动销售，物业交付使
及时将顾客信息反馈给销售部。用起
B、协助销售部、工程部做好售后服务
工作。
管理期内工作计划
管理期 主要规划项目 备注
第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善 自物业公司
符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作 进驻之日全
规范。面交付一年
B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物 内
业管理相关政策法规。
C、全面导入CI识别系统。
D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。
E、员工系统培训开展。
F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
G、按照社区活动计划，开展适合XX广场特点的社区活动。
H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。I、管理水平达到市优标准，J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作，尽最大力量满足业主需求。
第二年 A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展 全面交付使 各项增收节支工作。用二年内
B、开展各项便民服务活动。
C、争创“XX市物业管理优秀小区”，并获得称号。D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居
住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申
报。
E、装修计划制定。
G、个性化服务的提供和推广。
广场物质装备
u 物业管理办公、商业用房配置
XX广场按总建筑面积 平方米算，应配置399平方米
u 行政办公用品
序号 名称 单位 数量 1 电脑 台 4 2 打印机 台 1 3 传真机 台 1 4 复印机 台 1 5 办公家具 批 1 6 档案柜 只 8 7 饮水机 台 4 8 计算机 台 8 9 资料文件夹 批 1 10 挂钟 个 4
办公用房，532平方米商业用房。11 更衣箱 个 24 12 办公易耗品 批 1
u 保安设备
序号 名称 单位 数量 1 对讲机及电池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 应急灯 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 个 24
u 清洁设备
序号 名称 单位 数量 1 吸水机 台 1 2 高压水枪 台 1 3 双节伸缩杆 支 12 4 4M伸缩杆 支 8 5 1M铝合金梯 把 4 6 2M铝合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清洁用品 批 1
u 工程维修设备工具
序号 名称 单位 数量 1 万用表 只 3 2 钳流表 只 3 3 下水道疏通机 台 1 4 电焊机 台 1 5 小台钻 台 1 6 工具箱 个 4 7 铝合金梯 把 2 8 铝合金梯 把 1 9 应急灯 只 4 10 常用零星工具 若干 11 预备零配件 若干 12 冲击钻 台 1 13 手电钻 台 1
? XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理 机构设置与职能分布
行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。
物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。
工 程 部： 负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。
客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。
财 务 部： 负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。广场人员配备
坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能的人员配备原则；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。人员配备表 序 号 职 务 数 量 1 管理处主任 1 2 管理处主任助理 事务部主管兼 3 物业事务部主管 1 4 客户服务部主管 1 5 行政事务主管 客户服务部主管兼 6 财务部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全护队领班 3 9 保洁领班 3 10 出纳 1 11 接待兼档案管理员 1 12 文员 1 13 安全护队员 24 14 保洁人员 12
工程人员 7
3.. 人员培训
培训的意义：
l 对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
培训的目标：
l 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
培训的方式：
l XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。培训课程：
l 管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。（1）基本物业管理概况（2）管理处的具体运作
l 客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。（1）客户服务准则（2）电话用语、礼貌培训（3）客户接待礼仪（4）客户投诉（5）客户管理
l 工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。（1）物业接管验收（2）二次装修程序控制（3）设备保养和维修
l 保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇 的特性，加强物业保安服务意识。（1）保安准则及工作纲要（2）保安仪表、行为及纪律
（3）处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4）保安消防装备使用
（5）保安消防智能化系统的使用及维护（6）紧急情况的处理办法（7）火灾事故的处理办法
（8）车辆、人员出入控制（9）事故纪录（10）法律、法规（11）队列操练
l 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法（1）清洁流程和标准（2）清洁、绿化器材和物料（3）检查标准（4）绿化管理
XX广场管理处人员管理
人员管理的原则：
l XX广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。
l 全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
录用、培训和淘汰：
l 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才。
l 凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。l 根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者，升职加薪。
l 人员的聘用要求、招聘程序（略）。l 员工调动、辞职和解聘（略）。
l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。
考核方法：
l XX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。
l XX广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次，以此决定下属员工的工资、奖金。
l 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。
l 考核、奖惩和工资调整（略）考勤制度（略）员工考核标准（略）
员工形象：
l XX广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。
l XX广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和XX物业的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。
员工手册（略）