下面是范文网小编分享的酒店房务岗位职责共3篇 酒店房务总监岗位职责，供大家参阅。
酒店房务岗位职责共1
房务中心岗位职责
房务部经理
岗位职责：全面主持房务部的日常管理工作，保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务，最大限度的销售客房，及时准确的向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门服务标准的实现负有主要责任。
主要工作：
1.根据酒店的服务标准，科学地组织本部员工开展各项服务工作。根据实际服务提升的要求，修改本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理、服务监督及决策工作。
2.根据酒店的总运营目标，制定本部日常工作计划、费用预算及具体实施方案，报上级审批后组织实施。
3.负责本部门员工的聘用、培训及排班等；拟定本部门的设施、设备和日常用品的配置计划及管理制度，使物品消耗控制在合理状态。
4.督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识、管理水平和业务能力。
5.指导控制房务部的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。
6.每天审核昨日开房情况及客情，审阅片区主管提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和搜集宾客意见，认真对待并处理好客人的投诉，建立良好的宾客关系网，并检查布置下属员工的工作，每周在现场管理不少于15小时。
7.参加房务中心例会和其他会议，贯彻酒店的决策与计划，将会议精神传达至员工。
8.每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态；
9.督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作，有效的控制物料消耗；
10.每日审阅各岗交接班记录本，对重要事项做出批示；
11.每月底考核本部门员工的日常工作业绩，并做出评估；制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。
12.协调好与部门工作相关的酒店内、外的关系；调度好接待任务。
13．每天抽查部分客房，巡视各片区域庭院、客房、客厅等服务区域，发现问题及时指出和纠正，坚持服务现场的督导和管理。
14.检查（抽查）公安局电脑是否有漏输现象发生；
15.控制酒店客房销售状况；
16.完成上级交办的其他任务。
房务主管
岗位职责：协助房务部经理指导和督导房务接待工作事务，对内处理管辖范围的日常管理工作，对外负责处理日常宾客投诉和意见。负责监督、指导酒店会议接待工作，负责与洗衣店的合作及沟通及对帐、结账工作，对房务部的发展提出建设性建议，当部门经理不在时，全面负责本部服务现场的指挥和协调工作。
主要工作：
1.直接对部门经理负责，及时传达部门的决策指令；严格控制物品的消耗，监督财产的
管理及报损工作；
2.协助片区做好VIP客户的接待工作，及时将宾客意见反馈给部门经理；确保在VIP客
人到达之前，按相应接待程序做好一切必要的准备工作；
3.协助部门经理管理本部门的日常工作，每天抽查部分客房，巡视各片区域庭院、客房、
客厅等服务区域，发现问题及时指出和纠正，坚持服务现场的督导和管理。
4.维护各片区的管理秩序；检查各片区的排房情况是否合理、是否满足客人需要。
5.代表酒店接受宾客投诉，并尽快解决宾客投诉，尽量满足宾客要求，保持管理者与宾
客之间的关系和谐，并做好投诉处理记录；
6.协助收银人员做好催帐，索赔和追帐等工作；
7.训练、指导各片区服务员，按标准程序操作，负责各片区员工的在岗培训；
8.协助处理酒店内发生的所有紧急事件；负责做好境外人员的户口传输工作，落实好“三
把关”制度；
9.检查房务部各岗位员工的仪容、仪表等，发现偏差及时纠正；对各片区的房间清扫情
况表数据每天进行核查；
10.每天电话征询住店客人（至少三位）情况，并做好记录；
11.监督检查各片区照明、清洁和环境卫生，负责检查各片区区域的设施完整；
12.做好交接班工作，检查并处理前一班工作，了解并处理当天工作，熟知当天客流情况
和抵离情况及VIP情况；
13.完成上级指派的其它工作。
片区主管
岗位职责：管理片区的员工，为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务，控制住房销售，为客人提供复印、传真、上网等有偿秘书服务及各项设备的维护，为客人及酒店内部人员转接电话，提供叫早服务，做好会议接待及服务工作，会场的日常管理工作，带领片区内的服务员为客人提供优质、高效的会议服务。负责本区域内的布草等送洗及接收管理工作，与总部及其它部门保持良好的沟通，督导并亲自参加接待的各项业务工作。
主要工作：
1.每天检查所属片区员工的仪表仪容及上班前的准备工作，并督促按规定执行。保管和
使用片区钥匙。
2.阅读前一班工作记录，掌握当班要完成的工作任务。正确及时地为宾客提供叫醒服务、
免打扰服务、电话转接、留言服务和其它有关服务
3.班前检查所有当班员工是否都已阅读过交接班记录，对当班时要处理的工作是否都明
确。
4.掌握当天客情，检查当天的订房资料，做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据
每日预订情况和宾客要求及客源档案合理调配房间。
5.在接待中起到管理作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人，并及
时处理工作中的疑难问题。
6.为在满房情况无法入住本酒店的客人安排住宿，并解决交通工具，同时做好再次联系
的记录。
7.负责当班工作及交接班的记录，当班工作报表的制作，房态的核对工作，做好当日接
待状况、营业状况分析表，对片区所有布草的更新、报废做详细的记录。
8.严格督导员工或亲自按规定程序操作客人的入住、结账手续，管好各自的票据及现金。
9.配合公安系统对住店客人的安全调查，发现可疑情况及时报告上级和公安局。
10.每天要求员工进行使用设备及环境的清洁卫生工作，发现有损坏或故障现象及时报修，
并检查完成结果。
11.指导和培训员工进行应知应会和设备操作、扩大其知识范围、提高业务水平。
12.填写工作日报，准确无误地向房务中心提供客房情况，并做好交接班工作；检查员工
营业收入现金、备用金交班情况。
13.负责好所辖区域的安全、消防工作及各种设施设备的检查，并负责提出报修、更新和
添置计划。
14.落实有关客人遗留物品处理制度，认真做好处理工作。
15.控制本片区的各类物品储量和消耗量（包括：清洁用品、棉织品和房内小酒吧等），并
负责领用及发放。
16.协助上级做好本岗位的工作，多提合理化建议。
17.完成上级交办的其他工作。
片区服务员
岗位职责：接受片区主管的工作指示，负责片区各区域的清洁及客人的私房用餐要求；为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务，帮助客人运送行李进出酒店。
主要工作：
1.执行各项规章制度，严格遵守操作规程，认真做好接待服务工作，协助客人提拿行李，
引领客人到房间并向宾客介绍房内设施，协助客人进行上网等电脑操作。
2.做好保密工作，在为客人提供复印、传真、挂长途电话等服务工作，确保质量。遵守
公司各项规章及劳动纪律。
3.了解所负责打扫的房间状态，按房间清扫秩序进行整理，负责客人离店查房工作，检查
设施设备及物品齐全，检查工作车上的棉织品、用品是否齐全，准备好吸尘器等清洁工具，在清扫过程中发现房间设备有破损，应立即上报。
4.完成加床、撤床工作，根据要求，提供开夜床服务；发现客人遗留物品，及时通知客房
中心，不得私藏。
5.做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据每日预订情况和宾客要求及客源档案合理
调配房间。
6.熟悉酒店VIP，了解当天VIP宾客，并协助片区主管做好VIP客人的接待工作，负责团
队行李的接、送，禁止向宾客索取小费。
7.熟悉酒店及周边情况，做好客人问询解答工作，为住店客人递送包裹、信件、报纸、电
报、电传、传真等。
8.认真做好一切境内、外住宿人员的登记工作，发现问题及时汇报。酒店片区内发生异常
情况及时报告上级或有关部门。
9.准确报告客房用品失损情况，合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。
10.配合上级主管进行房态核对工作，对不符情况及时指出。
11.熟练使用片区内的各项服务设施设备，注意维护保养工作。
12.完成上级交办的其他工作。
片区工程维护专员
岗位职责：全面负责片区酒店内设施、设备的日常管理工作，保证酒店设施、设备的完好和正常运行，对片区酒店内的工程工作的好坏负有主要责任。
主要工作：
1.负责维修单片区内的工程需求维修。
2.负责向主管提供有关备品备件的材料计划。
3.对片区酒店的设备、设施进行巡视、维修，确保设备的正常运行。
4.负责酒店电器设备的专业维护、保养，如吸尘器、抛光机、电冰箱等。
5.检查与更换照明灯具，负责酒店木器家具的维修保养工作。
6.负责片区门锁的维修工作。
7.负责片区酒店室外横幅、广告的悬挂、安装工作，制做安装酒店各种活动的道具。
8.负责全部弱电设备的维修保养工作，包括电视机、音响设备、电话、电视监控、电脑网
络等设备。
酒店房务岗位职责共2
岗位职责
JOB DESCRIPTION
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
全面负责酒店与会所的工作，组织各部门完成房务部的日常工作任务，保持酒店经营的连续性。贯彻执行公司的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，完成酒店各项任务, 酒店收益最大化，达到公司的经营目标。房务部经理酒店部 房务部副经理、前台主管、客房主管、会所主管 上级：总经理
营运职能
1.根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划。
2.随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格和市场拓展方案。
3.根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，
完成酒店的计划任务和指标 。
4.认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪。
5.做好员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度。
6.监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，公平公正。
7.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施， 弥补可能产生的
不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度 。
8.组织召开部门的会议和培训，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题 。
9.监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况 。
10.领导酒店安全管理工作，落实酒店安保和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全。
11.保持与相关政府部门和社区的良好关系，树立酒店的良好形象。
行政职能
1.
2.
3.酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。 制定和实施部门有效的培训计划与课程，并适时监控培训质量。 负责部门梯队建设，储备公司发展所需人才。
与房务副经理、财务总监共同制定本部门预算，并有效监管，保证预算各项的达成。
有效管理部门财务操作规范，定期与财务总监检查部门操作流程，并适时修改。 财政职能
员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。
2.建立团结、高效的服务团队。
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
协助房务部经理负责房务部的整体工作，组织部门开展前台接待、客房服务和各项配套服务、保证工作质量，完成房务部的日常工作任务，贯彻执行酒店的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，给客人营造舒适、惊喜入住体验， 酒店收益最大化，已达到公司的经营目标。房务部副经理酒店部 前台主管、客房主管、会所主管 上级：房务部经理
营运职能
1.负责督促、指导酒店员工严格遵守各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准提供服务 。
2.监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，予以严格执行。
3.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施， 弥补可能产生的
不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度 。
4.做好VIP接待预案并将各项工作准确、及时地进行安排 。
5.保持与宾客之间的沟通与交流，收集客户意见，进行分析, 并及时予以改正.
6.组织召开部门的培训和考核，培养优秀的管理团队 。
7.监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况 。
8.负责酒店各类报表的管理和档案资料的储存工作。
9.建立良好的行业风气，不断深入学习，导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以更高的能力完成
任务 。
10.根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，
完成酒店的计划任务和指标 。
11.制定阶段的预算指标，定期对经营情况进行汇总与分析，并据此不断调整经营思路，实现营利最大化。 行政职能
参与酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。
财政职能
1.与房务经理、财务总监共同制定本部门预算。
2.确保部门收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。
2.建立团结、高效的服务团队。
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
全面负责前厅部日常经营管理工作，负责同客房部配合、协调工作，培训员工、评估员工，开拓稳定客源，确保前厅经营工作及服务质量 。前台主管酒店前台上级：房务部经理前台接待员
营运职能
1.负责接待部日常管理工作，以身作则并保证接待部全体员工认真执行酒店各项规章制度 。
2.直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应接服务的进行，满足客人要求 。
3.制订本岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能和综合素质，树立为宾客服务的良好职业道德 。
4.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施的意见反馈酒店部门经理 。
5.掌握预定情况和当天客情与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足和最大限度地提高客房
的使用率 。
6.与客房、财务等有关部门保持密切联系，确保团队及会议客人的各项要求尽快得到落实 。
7.合理安排下属工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本 。
8.负责对客房钥匙制作和管理、监督工作 。
9.负责每日核对客账，确保各项财务制度执行到位 。
10.参加酒店部门会议和培训，并将部门及酒店会议精神及时传达给前台每位成员，并协助落实执行 。
11.制定培训计划，组织实施，给与员工合理的工作评定 。
12.按时完成部门下达的其他各项指令 。
行政职能
1.
2.
3.
4.
5.协助酒店部经理制定前台工作计划。 向酒店部经理递交前台相关报告。 参加每周及每日例会。 接受上级安排的其他工作。 督促前台预订与接待工作的顺利进行
财政职能
1.督促前台员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
2.严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。 建立团结、高效的接待队伍 确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。 负责培训以满足员工所需的技能。 监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。 确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。 确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
工作范围
在宾客住店期间,代表酒店与宾客沟通,确认他们的预订房型种类和居住天数。帮助宾客填写临时住宿登记表、安排客房、确认宾客付款方式，以及尽可能地满足宾客特殊要求。负责做好宾客和客房的有关信息记录，并将有关信息通知到酒店相关人员。前台接待员酒店前台 上级：前台主管
营运职能
1.按时上岗，着装整洁，保持饱满的工作热情。
2.受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房详细资料录入电脑 。
3.及时按照工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理 。
4.熟悉当日及次日预订客情，合理安排客房，了解当天在酒店举办的各项重要活动 。
5.做好预订宾客抵店前的准备工作，办理宾客入住登记手续，尽可能落实宾客的特殊要求 。
6.熟记酒店产品种类及价格，技巧性、建议性的销售酒店产品 。
7.为客人办理换房、延住、加床等前台服务，及时主动与客房部配合，为客人提供细心、周到的服务。
8.延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性 。
9.负责房卡的管理、制作和发放，严格执行客房钥匙管理制度，协助处理客人钥匙遗失等问题 。
10.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施 。
11.确保公共区域与工作区域环境卫生干净整洁，及时补充办公用品、客用品，为客人营造一个舒适、温
馨的环境。
12.向前厅主管汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求 。
13.每班阅读交班本并签字，认真细致做好交接工作，及时跟办移交事项，保证工作的延续性 。
14.按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料，及时准确的输入系统 。
15.完成上级交办的其他工作任务。
财务职能
第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
在房务部经理的领导下,协助其负责客房部的日常运营,保证各项任务的顺利完成,确保为宾客提供优质的客房服务 。客房主管酒店楼层上级：房务部经理客房管家 营运职能
1.检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2.合理安排工作任务，检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。
3.掌握VIP客人的抵离情况及特殊要求， 做好房间检查，确保房间状态最好。
4.检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。
5.随时检查报修、维修情况, 督导员工清除地毯的污迹。
6.检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
7.与前台接待处及时保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。
8.调查客人的相关投诉，并提出改进措施。
9.掌握本部门固定财产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、添置、转
移、出借等登记工作编制，做到有帐有物，帐物相符情况。
10.控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
11.记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。
12.督导员工对工作车，清洁工具设备的清洁与保养, 操作间保持整洁、安全，防止物品霉变虫害 。
13.贯彻、落实执行房务部的各项规章制度。
14.定期向上级提出合理化建议。
15.处理客人的委托代办事项。
行政职能
1.协助房务部经理制定客房工作计划。
2.向房务部经理递交前台相关报告。
3.参加每周及每日例会。
4.接受上级安排的其他工作。
财政职能
1.督促员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
2.严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。
2.建立团结、高效的客房服务队伍
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
工作范围
按宾馆标准为客人提供各项服务客房管家酒店楼层 上级：客房主管
营运职能
1.负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作 。
2.熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中 。
3.做好与前台工作的衔接，根据上级的安排，及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录 。
4.服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作、计划卫生工作及安全检查工作 。
5.做好日常设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报与维修，确保一切设施设备的正常运转 。
6.做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知总台(客人遗留物品及时上交至客房中心) 。
7.做好交接班工作，记录好客人的特殊要求及注意事项 。
8.熟悉酒店的各种经营项目及收费标准，并适时促销。
9.满足客人的合理需求，认真听取客人的建议及意见 。
10.在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作。
11.严禁借故在房间内休息或看电视，禁止驻足在房间门口倾听窥视房间内的情况。
12.负责所分担区域卫生。
13.完成上级交给的其他任务。
财务职能
第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
酒店房务岗位职责共3
房务中心领班（兼客房部文员）岗位职责
、服从客房部经理的领导，负责客房部办公室和房务中心的管理，并向经理报告工作。1 、落实客房部的会议通知，做好会议记录，编写会议纪要。2 、负责本部门员工的考勤汇总，领发部门员工的工资、奖金、津贴和劳保用品。3 、搞好客房部办公室的清洁卫生工作，保持办公室整洁美观。4 、认真做好部门经理交办的其他工作。5 、制定本部门办公用品的领用计划，并做好领发和登记工作6 、负责房务中心文员的培训工作。7 、负责客房部的档案管理。8
房务中心岗位职责
．接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。1 ．管理钥匙。2 ．负责各组的签到记录。3 ．协助客人借还接线板、吹风机等器具。4 ．随时接收、登记与包装遗留物品，每月清点上报客房经理。5 ．管理各种表格。6 ．向工程部提出维修报告，及时送交报修单7 8 ．记录酒水使用情况，发放每日报纸。
．分派鲜花，报洗地毯。9 ．做好开门情况的记录。10 ．接听电话，完成上级布置的各项工作。11 ．负责服务中心的清洁工作。12 ．接待客人并尽力满足客人的要求。13 ．做好各种交接及工作记录。14
30) ：19—30：7日班(房务中心文员岗位职责
、接受房务中心领班的工作安排，及时将工作指示正确无误的传达给各相关楼层服务员。1 、负责做好对客服务工作，遇到职权范围内无法解决的问题，应及时向上级请示汇报。2 、保持部门与客人及有关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信3 息，并负责督促实施做好记录，按程序接受、登记、存放客房及公共区域的遗留物品。
、及时修改（手工，电脑）房态，保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。4 5、及时报修客房设备，保留维修单存根并存档。
（文、按照楼层主管的排班，发放楼层电子磁卡钥匙、拷机给楼层员工，并做好签收工作。6 房务中心应随时待所有员工进入工作岗位后整理一下房务中心，员应控制房务中心秩序，
保持清洁）
、正确无误的接听电话和传递信息或转发指令。7 单，洗衣单，赔偿单MINIBAR、领取并补充当日楼层消费的饮料，并按时分发报纸、抛8 至收银台。
、统计当天二级考勤迟到、早退的员工名单交给主管。9 、回收楼层钥匙，拷机及记录当日借物归还情况。10 .、按时逐一同领班核对准确房态和布件房对当日客衣清点11
、打扫房务中心办公室，移交一个整洁的环境给下一班。12