下面是范文网小编整理的前台接待工作流程3篇(前台的接待流程)，供大家品鉴。
前台接待工作流程1
前台接待工作流程
一、了解电脑程序：
1、开机密码000。
2、点击华仪系统。
3、输入个人工号和密码（保密），开始当班工作。
4、前台共有房卡130张
二、交班程序：
1、交班前认真填写交接班本的所有内容。
2、汇总当班入住和退房的总数。
3、与客房逐一核对入住、退房的房号以及加收全费、半费的房号。
4、核对当班交班本的入住、退房记录是否正确。
方法：接班时的电脑房态总数+当班入住的总数-当班退房的总数=现住的房态总数（交下班的电脑房态总数）
5、汇总当班剩余的房卡总数。
6、汇总所有房卡赔偿总数。
7、核对房卡总数：
方法：电脑现住房态总数+当班余卡+赔偿总数+刷2张卡的房间数（每间加1张卡）=130张卡
8、一切核对无误后进行交接班。
三、接班程序：
1、根据上班交接班记录逐项核对所有项目。
2、接房卡：
现住房态+余卡+未收回（含赔偿）+刷2张卡的房间数=130张
3、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。
4、查看遗留物品和物品寄存的台账，并逐一核对。
5、所有交接工作必须当面交接清楚后，双方签字确认。
6、整理好上班所有票据、账单，开始当班工作。
7、夜班接班后根据所住登记单逐一核对电脑现住房态的房号、姓名、单位名称、价格、客源、是否正确。
8、核对后请收银员打印一份现住客人一览表，再次逐一核对无误后，通知收银一切正常，可以过夜审。
四、接待服务流程：
1、接预定：
确定房间类型、间数和价格→确定入住天数→到达时间→客人姓名→联系方式→再次与客人核对确认→交班本上做好登记。
2、电脑团队预定房态：（所有房价都是自付，只有团队才是公付）操作步骤：
在电脑左上角单击订单处理→新建客房预定→团会名称输入（以年月日加协议单位名称或客人姓名）→选择所需房间类型→修改（房价）→将市场（修改为门市）→客源（修改团队）→输入所需房数→签单模板（改为全部公付）→点击保存。
点击电脑左上方分房→双击订单选择→选中右方“含脏房”→点击查找→选择所需房号→再次核对房号、房数→点击确定→出现对话框“该订单分房完毕”→点击确定。
3、电脑团队预定增加房间：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→选择所需增的团队名称→单击订单修改→复制房间→修改房间等级（输入房价代码）→输入房数、房价）→保存。
点击客人订单列表→分房→点击所需房号→确定。
4、电脑团队预定房入住：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→双击所需入住的订单→左手按shift键不放→右手选中所有预定房号→点击入住→出击对话框“入住成功”→点击确定。
5、电脑预定取消程序：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→点击快查→今日应到订单→查找该团队或客人姓名→点取消订单→返回电脑房态查看确认。
五、接待登记、入住程序：
1、询问客人需要房间的类型→确定房价→请出示有效证件→填写入住登记单（现金二联、挂账、转账三联）→请客人签字并留下联系方式→指引去客房的路线→交接班做好记录→电脑输入房态→给客房报入住。
2、电脑扫描证件快速输房态：将身份证反面向上放在扫描仪右角上→ 选中房号击右键→点击快速开房→身份证扫描→选一代（或二代）→点击确定→选房价代码（散客、团队、协议）→修改房价→确定。
3、上传公安系统信息：
将身份证反面向上放在扫描仪右角上→点鼠标左键选中房号→选择“境内旅客入住”→单击→在对话框右上角单击“证件扫描”→左下角选择（相应的证件类型）→点击扫描识别→点击保存→出现“境内信息登记成功”对话框→点击确定。
六、电脑散客现金手输入住程序：
1、选中房号击右键→快速开房→房价代码（选散客房价）→房价（输入谈好的房价）→姓名（输入客人姓名）→证件种类（选客人出示的有效的证件种类）→证件号码（输入证件号码）→其它信息为电脑默认→点击确定→完成操作。
2、电脑挂账入住程序：
选中房号→单击右键→快速开房→出现对话框后→在协议单位（输入单位或客人姓名→选择房间类型→点击确定→修改“市场”为门市“”→修改“客源”为“协议”→点击确定。
七、电脑连房操作：
选一个房号为主账户→右击电脑鼠标→点击连房→在对话框的下方“房号”中输入此账单（除主账户）所有房号→点击增加连房→转账设置（发生既转）→保存转账→对话框出现“新增连房成功”点确定 →待所需连房的房号出现在对话框中点击右下方→点击“关闭”。
八、电脑修改客源信息：
右击客人详细信息→选择客人详细信息→修改所需修改的内容（如客人姓名、房价、协议等）→保存。
九、退房程序：
收回房卡（现金需收回押金条）→刷卡机核对房卡号→客房报退房→查找登记单→待客房报正常→将登记单（和押金条）交收银退房
十、赔偿单共4联：
现金：红联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→请客房当班人签字
挂账、转账：红联、黄联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→客房当班人签字
※自动退房：中午13点左右打电话到房间，若无人接听，通知客房该房间需进房间查看，根据房间情况联系相关人员或通知部门再做处理。
收银操作细则
一、了解电脑程序：
1、开机密码000，打开桌面。
2、点击华仪系统。
3、输入个人工号和密码（保密），开始接班。
二、电脑录入发票程序：
单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票录入”→选择发票类型→发票代码→发票起至号（输入发票代码起止号）→发票截止号（输入发票代码截止号）→点击提交。
备注：发票开具金额应小于或等于实际消费额。
三、电脑打印发票操作程序：
单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票开具”→选择发票类型（选择服务业、娱乐业小）→付款方名称（根据客人提供单位名称填写该项目）→选择开票项目（房费、餐费、商品、会议等）→输入金额→添加或删除多余行→打印预览（确认发票号码与电脑序号相符）→核对无误→点击开票打印。
四、作废发票：
单击发票作废→输入开具起止日期→发票代码→发票号码→查询并核对→无误后点击发票作废。
备注：发票作废必须三联一起收回。
五、接班程序：
1、根据上班交接项目逐项核对，账单、票据、现金等是否相符，一定当面交接清楚，签字确认。
2、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。
3、核对发票使用情况及登记情况，票号是否一致，无误后签字确认。
4、夜班接班后需整理、归类当天所有客房现金、转账、挂账，茶秀、康乐等账单、票据和现金，核对无误后，方可做种类报表。
5、夜审前，需等接待通知已核对完房价、房态一切正常，零时过后通知各系统点（接待、客房、餐厅等）退出电脑程序，开始过夜审，夜审结束后通知各系统点可恢复操作。
6、夜审时若出现问题，无法过夜审时，必须通知各点不能进行任何操作，通知电脑管理员等待处理，正常后通告各点可恢复操作。
六、电脑退房操作：退房可分挂账退房、现金退房两种形式
1、电脑现金退房（现金挂账、刷卡结账、转特殊账户三种）现金退房操作程序：
收回押金票→等接待报正常→单击电脑上方“结账退房”→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击右下角对话框“现金”→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房单击“确定”→出现对话框“退房成功”→单击确定。
若需发票请客人写清楚“单位名称、姓名、消费项目等”，并再次向客人核对无误→打印发票（一式三联）→将第二联发票、消费明细账单和余额一起交给客人→请客人当面点清确认。
2、电脑银行POS机刷卡退房操作程序：
点所退房号→核对消费金额→单击左下角“结账退房”→单击对话框中“信用卡”→单击确定→输入核对号（既预授权单上的授权码）→单击确定→对话框中单击“打印”→账单明细单击“打印”→单击返回→出现客人是否退房→单击确定。
3、电脑转账、挂账退房操作程序：
单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击“转应收”→对话框中“账户名”输入退房单位名称→单击查询→单击对话框中该单位名称→单击确定→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房→单击确定→出现退房成功→单击确定。
七、建特殊账户操作程序：
单击电脑上方“特殊账户”→左上方单击“新建账户”→对话框内输入编号→账户名称（输入退房人姓名+房号+日期）→签单模板为“全部自付”→状态修改为临时→单击保存。
八、结账退房账转特殊账户操作程序：
单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→单击左下角“结账退房”→核对消费金额→单击转账→选择特殊→输入该客户的账户名→选择临时→单击查询→点击该账户→单击确定→对话框点击“打印”→账单明细点击“打印”→单击返回→ 出现是否退房→点击“确定”→出现退房成功→ 点击确定。
九、特殊账户结账操作程序：
单击右上方查找特殊账户→单击左上角“查询”→找该账户→单击账务处理→点击左下角“结账退房”→在右下角核对消费金额→单击（现金、转账或信用卡)→在对话框单击“打印”→在账单明细点击“打印”→单击返回→在是否取消该特殊账户→点击取消。
十、传账操作程序：
若退房时房间有赔偿或其它商品消费时：
在该房间右下角点击“传账”→查找所需赔偿的账项（或消费的商品名称）→输入所需传的金额→点击确认。
十一、押金票的开具操作程序：
散客入住需开具押金票（一式三联，黄联给客人，红联交财务，白联附登记单由收银保存），在押金登记本上按票号进行登记，并在电脑中输入押金金额。
十二、电脑输入押金操作程序：
1、输入现金：
在该房间下方点击押金→点击账项→单击预收款→输入所交押金金额→输入票号的编号→点击保存。
2、输入POS机预授权：
在该房间下方点击押金押金→点击账项→单击信用卡授权→输入授权金额→输入授权码编号→点击保存。
十三、个人审计：
1、核对当班现金及各类已结账单与电脑各项数据相符无误后→电脑左方点击个人审计→在左上方点击当班所有收银操作员工号→按电脑提示输入各项数据→点击审计→打印。
2、电脑左方点击操作员经手明细→在左上方点击当班所有收银操作员工号→下方选择当班时间段→核对各项数据与个人审计相符无误后→点击打印。
十四、填写现金交款单、营业日报表
1、填写现金交款单：
在累加当天所有现金账单收入时，做客房收入一定要提出茶秀、商务中心、康乐、餐费收入，按要求分别填写各项收入和当月累计数，并在交款单备注清楚附件数。（POS机刷卡需单独填写交款单）
2、现金核算方法：现金账单的总金额+当天所有个人审计预收款（红联）-收回押金票的金额总数（黄联）=上交财务的现金总金额。
3、营业日报表：根据交款单和挂账明细填写统计表，若有茶秀、商务中心提出入对应项，康乐、餐费则在下边备注清楚。
备注：（社会挂账部分有30个单位做表2，其余做表1）
十五、夜审操作程序
核对完所有账目后，在0∶10左右在过夜审。
1、点击夜审→对话框（夜审）→检查有无异常→无误后开始夜审。
2、打印客源现住一览表
选择报表→单击客源现住一览表→打开→打印2份。
3、打印现金客人押金一览表
选择报表→单击现金客人押金一览表→打开→打印1份。
十六、分发报表
白联：客源+押金→放入收银柜子 红联：客源+押金+表1+表2→交财务
表1+表2→交销售
客源红联→董总 客源白联→贾经理
十七、统计当日使用发票
将当日发票总和与使用情况核对无误后填写发票本。
十八、交班：
核对项目→打审计→填写交接班本→交待特殊事项。
前台接待工作流程2
前台接待工作流程
一.签到并检查仪容仪表：衣着整齐干净，皮鞋光亮无破损，佩戴工牌，头发和指甲长度适当，无怪异发型，头花佩戴整齐，男员工每日刮净胡须，女员工着淡妆，女员工允许佩戴手表和一枚戒指，项链不可外露。
二.与上一班次同事交接跟班事宜，接班人员应了解上两班次发生的所有事情，并且及时解决处理跟办事项。
三.请点备品及钥匙柜钥匙是否齐全并做好记录，检查所有设备运行是否正常，以及内管电脑时间是否正确，保证当天正常工作，如有异常及时保修。
四.检查所有预抵房卡、（团队可抽查）及电脑预订与预订单（或Memo）是否相符。
五.了解当班房态预抵和预离情况并掌握团队、婚宴、会议等Memo内容。
六.积极推销客房和酒店其他设施服务项目，接受各类预订并及时录入电脑。
（1）接受客人预订时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和语言得体，口齿清楚。
（2）询问订房人的姓名、抵达和预离时间、所需房型、及入住几天。
（3）查看电脑房态，了解可以接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可以接受这个预订。
（4）向客人复述订房的具体要求，以免发生差错，并留下联系方式以便联系客人
（5）、如果酒店房间已满无法接受客人的预订，就对客人加以婉言拒绝，婉言拒绝不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可以提供给客人选择的建议。七.以专业服务为客人办理入住手续（１）向客人问好,对客人的到来表示欢迎。
（２）确认客人是否有预订，如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订使用姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（3）确认房间现在是否可入住请客人出示身份证，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，并让客人填写入住登记单。确认付款后将证件，房卡，一起交给客人，并提醒客人次日早餐时间及餐厅方位。
（4）客人未预订，有空房时，应向客人介绍房间类型特点、房价以及房间的朝向，等候客人选择。（5）通知房务中心客人已入住、电脑C/I 八．以热情的态度接受在店客人的询问，要做到一站式服务，要让客人有宾至如归感。
九．次日如有团队入住，根据Memo把脑房间数量以及房价进行核对再将房卡准备好，如房间有加床及特殊要求及时通知房务中心 十．在做好本职岗位工作之后，协助收银做好退房，结账等工作，内管电脑及时退房。
十一.打印预抵报表，做次日预抵房卡及相关工作。
十二.客人全部入住后检查电脑所有房费、费率以及早餐是否正确。十三.打印在店早餐报表。
十四.打印宾客在店报表并做房间房态表。
十五.确保当日填写的各类单据与电脑各项录入及更改准确无误，并且存档正确。
十六.认真记录交接班本，做到字迹工整，简介明了。十七.认真检查白天工作是否准确无误。十八.完成上级交办的其他工作。十九.每日凌晨1:30正确传输身份证。
二十.次日清晨取消前一日未抵达预订的房卡及订单。二十一.打扫卫生。
前台接待工作流程3
前台工作纪律标准
工作纪律标准
1、工作时间不准大声喧哗。
2、不串岗，不脱岗。
3、上班时间不准使用公司电话打私人电话及玩手机。
4、不双手抱臂或手插衣袋。
5、不在工作区域吸烟，吃有异味食品。
6、不在宾客面前打哈欠，伸懒腰。
7、不允许趴在柜台
8、不对宾客指指点点的动作。
9、不允许嘲笑宾客失态的现象。
10、不允许不理会宾客询问的现象。
11、对老、幼、残的宾客提供方便服务，能对特殊情况提供针对性服务。
12、音乐不能放太大声，晚上不能放DJ音乐。
宾客服务要求
1、对进入大堂内宾客问候表示欢迎。
2、迎接宾客要使用敬语（欢迎光临！）。
3、使用敬语时须面带微笑。
4、在通道上行走不要妨碍宾客。
5、不要宾客等候过久。
6、宾客提问清脆流畅悦耳。
7、与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰您了）”
8、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉。
9、对已结账要离开的宾客，要说“谢谢光临”礼貌用语。
前台人员工作流程 前台上班时间安排
早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾
一、早班工作
1、检查仪容仪表，规范上岗。
2、早上提前20分钟开店，按规定摆放广告招牌。
3、认真打理卫生区域（门头、大堂、前台、茶艺室等一楼卫生）。
4、仔细查看核对昨日营业报表。
5、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。
6、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。
7、检查当天所需物品并领用、申购。
8、监督厨工备好一天所需的茶水并放置二楼茶水间。
9、备好一天所需的一次性足浴巾、床单折好放好。
10、监督组长各楼层卫生检查并补充房间物品。
11、进入营业状态，做好迎客准备（11:00——15：00）。
12、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。
13、做好找补收款工作，需账目明细化。
14、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。
15、与晚班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。
16、下班前30分钟清洗杯具，备洗好晚上所需的姜。
二、中班工作
1、检查仪容仪表，规范上岗。
2、检查各楼层的卫生和物品的配备情况。
3、检查关闭待营业状态房间的电器电源。
4、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。
5、做好昨日前台、技师提成表。
6、进入营业状态，做好迎客准备（15:00——凌晨12:00）。
7、协助配合好早晚班前台人员排钟等安排工作。
8、在上钟后技师的卫生房间负责打理好。
9、晚18:30开启门头招牌灯和大堂灯饰。
10、晚23:00关闭大堂的门头大功率电源。
11、下班前30分钟清洗好杯具并与晚班人员交接好工作事项。
三、晚班工作
1、检查仪容仪表，规范上岗
2、与早班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。
3、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。
4、进入营业状态，做好迎客准备（凌晨12：00——收尾）
5、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。
6、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。
7、做好找补收款工作，需账目明细化。
8、与财务人员结清当日营业款项并核对好。
9、交接给早班人员申购、领用等工作事项登记在交班本。
10、下班后关闭各楼层电源，检查物品及关好门窗，锁好门。
前台迎客流程
1、宾客进入店面（迎宾地毯视线为准）站立门口迎客。
2、使用欢迎语“欢迎光临！”
3、询问“先生/小姐足浴或是经络推拿”。
4、使用标准手势，引领宾客带到相应需要服务楼层。
5、足浴时，开灯请客人进房，拉开足浴凳子请客人入座，打开电视，询问宾客洗什么药水（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所需的药水——人数——点钟等特殊要求）。
6、推拿时，开灯请客人进房，询问客人做什么项目（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所做的项目——人数——点钟等特殊要求）。
7、汇报前台进行核实项目，进入迎客状态。
8、买单时，确认那间房及做什么项目，是哪位技师服务，确认无误后收款。
9、送客时，使用送客用语“谢谢光临！”。
前台管理制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：
一、条例部分
惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合店规定，女员工化淡汝、工服整洁、禁止穿拖鞋，每违反一次扣5分。
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣1分。超过5分钟扣2分。
3、不得无故空岗、串岗，上岗时不准擅自离岗，违者扣1分。
4、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员扣1分
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息 室内吃东西，每违反一次扣1分。
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款1 分，如出现客人重大投诉，当事人罚款5分。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人扣1分。
8、前台工作人员严格按工作流程为客人预约和技师CALL钟做好登记及通知，如 未按规定操作扣2分。
9、前厅人员禁止私用公司前台现金款，如被经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣5分。
10、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣2分。
11、未按规范或不迎宾带客，扣2分。
12、客人买单离开需通知技师搞卫生，如未及时通知而影响浪费电源，扣1分。
13、买单时当班前台人员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账 单扣5分。
14、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
15、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
16、立岗时不准围前台违者扣1分。
17、浪费用品扣2分。
18、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
19、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。20、超上班时间30分钟按旷工算10分。21、1个月没有扣分者奖50元（全勤）。
22、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
23、不允许拿暗包，违者扣1分。
24、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
25、业务考核不合格每项各扣1分。
26、个人卫生不合格扣1分。
27、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
28、不允许在上班时间内洗自己衣服违者扣5分。
29、如有型为有损本店想象扣5分。
30、市后未关闭电源或锁门，造成经济损失由当班人员承当追究一切经济赔偿
责任，并按事件轻重给予扣50——100分。
奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，会议通报表扬，受到客人书面表扬者，每次奖励2分。
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以补相应时间补钟。
3、连续三个月得到优秀员工，列入管理人员晋升名单，并奖励10分。
4、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金100元）
5、月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位 评选一次。（奖金100元）
一、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当 人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分 记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
二、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提
建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。