下面是范文网小编收集的营业员商业礼仪培训3篇(营业厅礼仪培训),供大家赏析。
营业员商业礼仪培训1
商场营业员礼仪培训
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上,更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作,绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。上岗前,必须对营业员进行培训,从提高人员素质入手,要求作到规范服务。营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。
课程目标:
n 了解服n 务礼仪的重要性
n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范
n 改善营业人员的仪容和职业着装,n 塑造职业的服n 务形象
n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧
n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧
课程形式:讲授、讨论、演练等
课程对象:基层员工、中层管理人员
课程时间: 6小时或12小时
课程内容:
第一部分:营业员服务礼仪
u 服u 务礼仪的概念与核心问题
u 服u 务礼仪的原则
第二部分:礼仪形象
一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现,也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容
u 积极且有亲合力的表情
信息=(7%)你在说什么+(38%)你是怎么说的+(55%)你的身体语言
u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分
人们在服务交流中,渴望传达某种信息,而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应,无论是有意识还是无意识。另一方面,一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养,性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
u 营业人员着装礼仪规范及技巧
u 着装基本要求与搭配
u 工作场合饰物佩带礼仪
三、服务规范用语
u 礼貌用语多多益善
u 亲切u 问候常挂嘴边
u 服u 务忌语
u 赞美之词不u 绝于口
四、营业人员举止风度
u 营业人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
u 公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分:工作交往礼仪
u 基本礼仪
1)职场问侯语
2)电话接打礼仪
u 商务交往基本礼仪
1)接待礼仪基本程序
·招呼与引导
·介绍与握手
·名片
u 服u 务交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪
1)倾听礼仪
2)交谈礼仪
第四部分:顾客抱怨处置
产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样: ü 不ü 合理的顾客需求
ü 服ü 务失误导致的投诉
营业员商业礼仪培训2
一、现场工作纪律
1、严守公司各项规章制度和守则,做到有令则行、有禁则止、有行必果;
2、严格履行职责,按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作,尽职尽责,敬业爱岗;
3、严守商业秘密,遵守公司的保密制度,不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露公司机密。
4、办公场所必须保持清洁、安静,走路脚步要轻,抽屉、窗户要轻轻拉推,离开座位轻轻起身,下班前请关闭电脑并将桌面收拾干净;
5、在办公场所内行走,不得横穿客户队列,禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外);
6、语言文明,音量适中,讲普通话,工作时间不得上网聊天、睡觉。不得在前台接听电话或接、发短信,不得在客户面前打哈欠;
7、严禁在工作场所大声喧哗,禁止隔着营业柜台喊人;
8、不得在营业厅内吃零食,上班前不得饮酒;
9、不得在公共场所抽烟,吸烟需到吸烟区。即使在吸烟区,也要问周围的人是否介意吸烟。按工作流程办理业务;
10、按工作流程办理业务,在办理业务时:
? 不得在办理客户业务时处理其他事务;
? 不得无故离开工作岗位;
? 不推诿客户;
? 不得以貌取人;
? 禁止与客户开玩笑或闲聊;
? 不可态度冷漠、轻视和与客户争执;
11、营业厅主动为老、弱、病、残、孕客户提供优先服务和一站式服务。
二、员工仪容仪表规范
员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象,每一位员工都应当注意自己的服饰及着装,给客户留下美好的印象。
A、仪容
仪容是个人仪表的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。
女士
1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发要挽起并用深色发夹固定在脑后;短发要合拢在耳后。头发着色不得鲜艳,以自然发色为宜。
2)面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
3)口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品。
4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。
5)手部:保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
6)体味:要勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。
B、着装
服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
女士
1)身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍,熨烫整齐,袖口及领口扣子须扣上。
2)佩带工作牌于左胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
3)项链应放在制服内,不可外露。
4)配带耳环数量不得超过一对,式样以素色耳针为主。
5)手腕部不能佩戴手表和其他装饰物,手指不能配带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。
6)衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裙内或裤内。
7)穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。
8)着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋。
C、礼貌用语
欢迎语:欢迎光临。
问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好!
祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐。
送别语:再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。
征询语:/请问您办理什么业务?有什么可以帮到您? /需要我的帮助吗?/我的解释您满意
吗?
6.答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7.道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解
8.答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9.指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。
D、服务忌语
1、直呼客户:喂!嘿!
2、不行。
3、不知道。
4、我这里办不了,不知道在哪里办,要不你到那个台席去看一下(要不你打询问)。
5、你懂不懂。
6、不知道就别乱说。
7、不好意思,这是规定,办不了我也没办法。
8、我已下班,办不了你到那边台席去办。
9、我正在忙,我忙完了再给你办。
10、宣传单上有,你自己去看嘛。
11、刚才不是和你说过了,还不清楚吗?
12、你想好了没有,快一点嘛。
13、你必须这样才可以办理。
14、我就这样,不满意你可以到别处。
15、快点交钱,别耽误别人的时间。
16、你问我,我问谁,我也不知道。
17、这事我不清楚,也解决不了。
18、你找一下零钱嘛,没有,我也没有办法。
19、我没时间,你自已去找(去看)。
20、欠费你不着急,停机你着急了。
21、这事我已经给您讲清楚了就是这样的,我也没办法。
22、移动公司又不是只为你一个人服务的。
23、这事不是我为你办的,我不清楚。
24、就只有这些号码,你选不起我也没办法。
25、电脑坏了(网络有问题),我有什么办法。
26、这手机谁卖给你,你找谁去。
27、没有身份证就办不了,这是规定。
28、你不要这样激动嘛。
29、说了这么多遍还不明白啊。
30、人不在,等一会儿再来办。
31、你买的时候怎么不挑好。三、员工姿体行为规范
人们通过各种姿体行为的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受。
一、标准站姿
1、双眼柔和的平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。
2、站姿端正直立,双肩自然放松端平且收腹挺胸。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;女士将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。
4、女士脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度。
5、男士双脚直立呈‘II’型与肩同宽,两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。
6、在工作时要围绕其基本站姿执行,不可太于夸张与不雅。
二、标准坐姿
1、身体端正,两肩自然放松,挺胸收腹,上身微前倾,勿倚靠座椅的背部。
2、采用中坐姿势,坐椅面2/3或1/2处。两手自然交叠,轻放于双膝间或柜台上(因工作而定,两手放于柜台上时应将腕至肘部的2/3或1/2处轻放在柜台上)。
3、女士双腿应紧靠并垂直于地面,也可将双腿相靠稍斜于地面。
4、男士双腿可并拢也可分开,但分开间距不得超过肩宽。
5、入坐、离坐应先站定后轻缓动作,椅子不可推得太开、声音太大。
6、就座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人。女士在就座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。
7、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。
8、起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。
9、离开座椅后,要先站定,方可离去。
三、标准行姿
1、方向明确,步态平稳,步幅适中,步速均匀,两臂前后自然摆动,抬头挺胸,面部柔和,目视前方。
2、身体协调,姿势稳健。
3、行进指引时应面向用户身体稍许前倾,手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地。
四、通用姿体语言
1、请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。
2、若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。
3、在陪同引导客户时,应居用户的左前方一米左右,服务人员行进的速度须与客户相协调。
4、及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。
5、在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户并有眼神交流。
6、递送物品、资料时,上身略向前倾,眼睛注视用户手部再向面部,以文字正方向递交,要给用户留出便于接拿的地方。
五、表情神态
向客户提供满意的服务,就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变,任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。
1、表情
1)表情亲切自然而不紧张拘泥。
2)神态真诚热情而不过分亲昵。
3)眼神专注大方而不四处游动。
2、微笑
1)微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑,应该笑得真诚、适度、合时宜。
2)微笑的主要特征是:面含笑意,齿不露、声不出,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
3)微笑的基本方法是:嘴形呈说“一”或“茄”的形状。
3、眼神
1)注视客户的双眼,既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
2)与客户较长时间交谈时,可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
3)同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。
4)在递接物品时,应注视客户的手部。
4、倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神,笑容或点头来表
示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中,可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
四、员工行为准则
一、来有迎声
1、迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。
2、坐着时迎接客户,可起身后欠身或点头,眼神注视客户方向,同时送出迎宾语言。如“您好!”
3、行走时与客户相遇,可暂停脚步,与客户点头示意,如目光与客户对视,应送出问候语。如“您好!”
二、双手接递
1、递送物品时,以双手递物为最佳。
2、递送的物品如果是资料,以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品(剪刀、笔等),应将尖锐方向朝向自己递送。
3、递送时上身略向前倾,以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。
4、在接到客户的物品或资料时,须向客户致谢。
三、尊称客户
在为客户提供服务时,可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。
四、问有答声
1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。
2、在回答完客户的问题后,需确认客户是否理解和认可,如:“我刚刚的解释您满意吗?”或“请问还有其它疑问吗?”
3、在回答客户问题的过程中,如有其它客户插入问话,应视具体状况进行处理,如插问的客户比较着急,可以与征询前一位客户的意见,如:“先生,您看,这位小姐有急事,如果可以的话,您可否稍等片刻,我先帮她解决一下,好吗?”如果后来的客户并不焦急,则应亲切地安抚后者,说:“小姐,请您稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?”
五、暂离致歉
1、在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。如:“请稍等,我帮您复印证件。”
2、在暂时离开回到工作岗位时,应向客户致歉:“对不起,让您久等了!”
六、唱收唱付
1、在与客户发生现金交易时,收到现金应与客户确认:“收您XX元”。
2、当需要找回客户现金时,应唱付:“收您100元,找您15元。请收好”。
七、确认需求
1、当没有清楚客户的需求时,需主动询问客户:“请问需要办理什么业务?”或“请问有什么可以帮到您?”
2、当为客户服务结束时,需确认客户是否还有其它需求。如:“您所办理的业务全部受理完毕,请问还有什么可以帮您?”
3、对于客户需求,须重复用户的需求予以确认。
八、走有送声
1、当客户离开所辖工作区域时,如坐立时应起身送客户,并送出送别语:“请慢走。”“再见。”
2、在迎宾岗位欢送客户时,应稍欠身,并送出送别:“谢谢光临,请慢走!”
营业员商业礼仪培训3
商业营业员培训大纲
第一章现代零售商业概述
培训要求:
1.了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。
2.掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。
培训内容:
第一节零售商业的基本概念
一、商业的产生和发展
二、商业的分类
三、社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务
第二节现代零售商业的业态
一、零售史上三次革命
二、我国零售业态现状
三、我国现代零售商业发展的方向
第二章商场业务知识
培训要求:
1.掌握商品流转的概念、原则和要求。
2.掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。
3.熟悉商品价格的计算方法。
培训内容:
第一节商品流转环节
一、商品流转的十大环节
二、商品流转各环节的原则和要求
第二节商品价格
一、价格法和明码标价
二、零售商品价格的构成和计算方法
三、商品定价策略
第三节商品陈列
一、商品展示
二、柜台商品陈列方式
三、柜台商品陈列要求
第三章售货服务知识
培训要求:
1.了解顾客的购买动机和心理
2.掌握售货服务及售货推销的技巧。
培训内容:
第一节售货过程
一、售货过程的三个环节
二、售货过程的要领
第二节售货服务规范
一、售货用语规范
二、仪容仪表规范
三、操作技术规范
四、清洁卫生规范
五、柜台纪律规范
第三节消费心理和售货矛盾
一、消费心理和接待策略
二、正确处理售货矛盾
三、售货矛盾解决的基本原则
第四章营业员职业道德
培训要求:
1.了解商业道德的含义、特征和基本要求
2.掌握营业员职业道德规范和依法经商 培训内容:
第一节职业道德与商业道德
一、职业道德的概念和主要内容
二、商业道德的概念和特征
第二节商业道德与依法经商
一、社会主义商业道德的基本要求
二、依照商业法规经商
第三节营业员职业道德与城市精神
一、营业员职业道德规范的主要内容
二、按照塑造城市精神的要求规范营业员职业道德
第五章商业法规常识
培训要求:
1.掌握消费者权益保护法规知识
2.了解其他相关法律法规知识
培训内容:
第一节营业员法律责任
一、商业法规的概念
二、商业法规的原则
第二节消费者权益保护法
一、消费者的概念、范围、权利
二、经营者的义务
三、争议的解决途径
四、对损害消费者权益行为的处罚
第三节其他相关法律法规
一、产品质量法
二、食品卫生法
三、违反食品卫生法规的处罚
四、反不正当竞争法
第六章柜组核算
培训要求:
1.熟悉柜组核算的特点和作用
2.掌握柜组经济指标和计算公式 培训内容:
第一节柜组核算的特点和作用
1.柜组核算的概念
2.柜组核算的特点
第二节柜组核算的内容
一、柜组经济指标和计算公式
二、柜组核算的要求