下面是范文网小编整理的乘务员岗位职责分析共16篇 乘务员工作分析，欢迎参阅。
乘务员岗位职责分析共1
乘务员岗位职责
一、负责值乘车辆行车全过程的服务工作。
二、严格执行“客运服务质量标准”的有关规定，实行文明服务、礼貌待客，正确使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项业务宣传和站名预报、提示工作。
三、做好清车、途中售票、检票和上、下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限物品上车。
四、认真遵守“客规”和运行纪律，严格执行运价规定和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管和票款、结算单据的报解工作。
五、积极维护乘车秩序，爱护车内设施，保持和负责车辆清洁卫生，值乘中密切注视旅客乘车状态，发现异常情况应及时通知驾驶员采取相应的应急的措施，遭受突发事件时应协助驾驶员和发动旅客冷静及时地予以处置，并向有关部门报警、报告和请求援助。
六、采取与旅客座谈，征求意见等多种形式与旅客沟通，了解旅客对乘车环境、车辆性能、服务内容、线路走向等方向的需求信息，为提高和改善服务质量提供依据。
乘务员岗位职责分析共2
1.对公司内控体系进行梳理和评价，并从适合性的角度提出建议。2.对公司各项流程从优化角度进行分析和评价，为提升公司经营效率和效益服务。3.以数量分析形式对企业价值链的有效性进行分析和评价。乘务员岗位职责分析共3
竞选乘务员岗位演讲
尊敬的各位领导、老师：
下午好。我是XXXX等专业学校07届学校XX，18岁，身高168米。今天我怀着无比激动的心情竞选XX路局乘务员岗位。我竞选的理由有两点：
1、丰富的学习经历开阔了我的视野，学校严格的教育和管理为我从事服务业打下了坚实的基础。我的家乡在XX区，被誉为祖国的林都。2004年我就读于山东省青岛市酒店管理学院，经过两年专业系统的现代酒店管理知识学习，使我对市场经济条件下的服务行业有了更加全面深刻的认识。2006年3月，我又来到辽宁省盘锦市四星级酒店进行实习，经过1年零2个月实际工作，使我逐步从理论上的认识过渡到对实际工作经验的积累。怀着对知识的渴求，2007年5月我又来到哈尔滨航空中等专业学校深造。经过一段时间的学习我深刻体会到教育与管理、青春与阳光、人生与拼搏的真正含义。充满自信的微笑、优雅大方的职业姿态经常出现在我的青春之梦。21世纪的阳光产业必定造就我们这一代人的生命辉煌。所以，我决定把这两年多所学到的知识回报社会，把我的青春和年华奉献给自己所钟爱的21世纪最具魅力的阳光产业——服务业。
2、XX省的人文地理环境让我向往。各位领导和老师，我今年18岁，与你们的孩子年龄相仿，正是追求梦想、通过勤奋努力实现自己人生价值的黄金岁月。福建省的“林则徐纪念馆”、“蓉城双塔”等名胜古迹为其增添了无穷的魅力。铁路是我国经济发展的大动脉，福建全省营业铁路达公里，全年旅客运输量完成万人次，货物运输量达万吨。由此我们不难看到铁路的强大，并且我相信随着我国经济的发展，XX铁路的前景会更加美好，展现在我们面前的会是一个巨大的人生舞台。
各位领导和老师，让XX淳朴的民风和海上丝绸之路的热情和执着点亮我人生道路上的航标，恳请您们把这一难得的机会给予我，我一定不辜负在座的各位领导和老师的期望和重托，努力工作、敬业爱岗，为你们交上一份满意的答卷。
谢谢大家。
乘务员岗位职责分析共4
1.收集中国汽车市场、主机厂产销信息及数据，并对相关数据按不同标准进行整理分析。2.收集相关客户滚动计划及市场信息，并协助完成五年汽车产量预测。3.进行竞争对手调查，信息收集及整理。4.支持各相关部门提供相关市场信息及PPT。5.整理各类市场信息，完成市场网站内容维护。乘务员岗位职责分析共5
乘务员的岗位要求
1、热爱祖国，服务人民，整治素养强，思想觉悟高，严格遵守国家及行业各项法律法规和企业规章制度。
2、爱岗敬业，诚实信用，恪守职业道德，信守劳动合同，了解乘客心里，掌握服务规律，有强烈的事业心和高度的责任感，全心全意为乘客服务。
3、身体健康，五官端正，仪容端庄，举止大方。具有高中以上学历。熟悉沿途站点的名称。
4、具有一定的医护常识，熟练掌握乘客急救基本知识。
5、着装规范，衣着整洁，微笑迎客，站立服务。接待乘客主动、热情、耐心、周到，认真解答乘客问询。使用标准普通话，并文明礼貌用语。
6、配合驾驶员做好行车安全工作。提醒乘客看管好随身物品，维护乘客切身利益，排除车内各种不安全因素。
7、爱护车内服务设施，保证车内VCD(DVD)播放机、饮水机等设备运转正常，并细心保管、维护。保持车内外干净整洁，空气清新。
8、服从企业调派和管理，与驾驶员团结合作，和谐共处，相互理解，相互支持，相互监督。
乘务员岗位职责分析共6
中国国际航空公司
空中乘务员号位职责单
号位：PS1 主任乘务长/乘务长（1号）
坐席：L1门 内侧
职责：
1、负责整个乘务组的管理、协调工作；
2、负责区域内应急设备、前服务面板和厨房设备的检查；
3、签收公务舱机供品的配备清单，检查后舱机供品的配备情况；
4、负责客舱卫生清洁的签收及对外联系工作；
5、负责公务舱的内场工作；
6、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人；
7、负责L1门滑梯预位/解除预位装置的操作；（飞机起飞前机舱门关闭和着陆后安全带标志灯灭，负责下达操作滑梯预位/解除滑梯预位装置的相关指令，并听取5号位乘务员的应答。）
8、负责音频、视频设备的使用与管理；
9、负责前洗手间的卫生清洁；
10、空中负责监控L
1、R1门；
11、紧急情况下，负责1—10排乘客从L1门撤离；携带舱单、麦克风、手电筒、救生包（水上）
号位：FS2 乘务员（2号）
坐席：L1门 外侧
职责：
1、负责区域内应急设备、C舱客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责客舱广播；
3、负责清点C舱的服务用品（如毛毯、枕头、衣架等）、机供品和餐食的数量、质量，检查完毕及时报告乘务长；
4、乘客登机时，站在L1门处迎客；负责协助C舱乘客入座和摆放行李、衣物，并负责送欢迎水、毛巾和书报杂志；乘客下机时，站在舱门外送客；
5、负责R1门滑梯预位/解除预位装置的操作，并与乘务长进行互检；
6、站在1排安全演示；
7、负责C舱的卫生清洁；
8、负责飞行机组的服务；
9、地面负责检查C舱乘客遗留物品和卫生情况；
10、紧急情况下，负责1—10排乘客从R1门撤离；携带药箱、救生包（水上）、手电筒
号位：SS3 乘务员(3号)
坐席：R1门
职责：
1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责整理书报杂志、；
3、负责清点Y舱的服务用品（如毛毯、枕头等）；
4、乘客上机时,站在3排迎客,负责协助乘客摆放行李；乘客下机时,站在3排送客。监控W/L1L
2、W/R1R2紧急门,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄；
5、站在3排安全演示；
6、与4号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；
7、空中负责监控W/L1L
2、W/R1R2紧急门；
8、落地后检查3—18排乘客的遗留物品和卫生情况；
9、紧急情况下，负责11-18排乘客从W/R1R2紧急门撤离；携带手电筒
号位：TS4 乘务员（4号）
坐席：R2门
职责：
1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责整理书报杂志；
3、乘客上机时,站在11排迎客,负责协助乘客摆放行李；乘客下机时,站在后舱门/舱门外送客。
4、负责W/L1L
2、W/R1R2紧急门处的目测评估,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄；
5、在18排安全演示；
6、与3号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；
7、空中负责监控W/L1L
2、W/R1R2紧急门；
8、落地后检查19—28排乘客的遗留物品和卫生情况；
9、紧急情况下，负责11-18排乘客从W/L1L2紧急门撤离；携带手电筒、药箱
号位：SS5 乘务员（5号）
坐席；R2门
职责：
1、协助乘务长进行普通舱的管理；
2、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
3、与3号、4号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；
4、签收Y舱机供品的配备清单，检查完毕及时报告乘务长；
5、乘客上机时，负责协助19—28排的乘客摆放行李；
6、负责R2门滑梯预位/解除预位装置的操作，与6号位互检后报告乘务长；
7、落地后检查厨房和洗手间的卫生情况；
8、紧急情况下，负责19—28排乘客从R2门撤离；携带手电筒、药箱、救生包（水上）、麦克风
号位：SS6 乘务员（6号）
坐席：L2门
职责：
1、负责清点机供品和餐食的数量并检查质量；
2、负责区域内应急设备、厨房设备的检查并报告乘务长；
3、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人并报告乘务长；（后舱登机）
4、负责普通舱的内场工作；
5、空中服务时协助外场服务；
6、负责后洗手间的卫生清洁；
7、空中负责监控L
2、R2门；
8、负责L2门滑梯预位/解除预位装置的操作，并与5号位互检；
9、紧急情况下，负责19—28排乘客从L2门撤离；携带手电筒、发报机、救生包（水上）
乘务员岗位职责分析共7
论乘务员的工作职责
乘务员是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员。如公交乘务员，空中乘务员以及列车乘务员等。乘务员的主要职责是为乘客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。
飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？
1 ．首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2 ．有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。 服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。 3 ．有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4 ．热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
6 ．学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。
乘务员岗位职责分析共8
内燃机车乘务员岗位责任制
一、包车概况：
内燃机车为四班八人包车制，每班由司机和副司机组成。 四名司机分工为：第一班司机长班，第二班工会组长班，第三班安全大员班，第四班质量（保养）大员班。
四名副司机分工为：学习大员、核算大员、清扫大员、工具大员。
二、岗位责任制：
司机长岗位责任制
1、在机务段段长、主任的直接领导下，带领机车组全体成员，圆满地完成矿业集团、运销公司下达的各项工作和生产任务。
2、负责机车组的全面管理，努力创建思想争先、技术过硬、安全稳定的职工队伍。
3、建立向段长汇报制度，每月初有工作计划，每月末有工作总结，针对机车成员的思想和工作表现，有权向段长提出奖惩建议。
工会组长岗位责任制
1、在段工会的直接领导下，配合司机长做好核心工作，积极开展各项工会活动。
2、调动职工“爱段为荣、爱车如家”的主人翁责任感。建立“学雷锋、做贡献”的登记薄，作为职工考核的依据。
3、关心职工生活，时刻把职工家庭的冷暖放在心上，当好职
- 1措施。
2、积极开展“节能增效、节支降耗”活动，从节省一滴油、一滴水作起，努力提高机车自检自修能力。
清扫大员岗位责任制
1、以加强“机车文明建设”为已任，落实清扫分工责任制，有权提出批评。
2、负责领取，保管清扫用品和灭火器，防止机车发生火灾。
工具大员岗位责任制
1、建立交接班工具检查制度，监督使用后的工具须保持清洁，放置规定处所。
2、负责领取、保管工具备品和信号用具。对损坏的工具，视情节酌情处理；对丢失的工具，追究责任者按价（折价）赔偿。
三、机车保养及清扫分工：
将机车分成四个部分，每班一个部分。 第一班，司机长班
1、动力室内外
2、机车前后端 第二班，工会组长班
1、电气室、传动室、冷却室、辅助室
2、机车顶部 第三班，安全大员班
1、机车左侧走行部
2、地沟、机车前端，1—3D，至燃油箱中心线。
- 3
乘务员岗位职责分析共9
乘务员岗位责任制
一、着装整洁，佩戴服务证件。按时上岗、做好发车前准备工作，保证客车正班、正点发出。上客前，清洁车内卫生。
二、文明服务、礼貌待客、热情周到、主动帮助旅客解决实际困难和问题。车上宣传主动给老、弱、病、残、孕及带小孩的乘客让座。扶老惜幼，照顾好“重点旅客”。
三、执行有关客运规章，熟悉线路、站点、车次。适时宣传、预报站名，做到乘车者不错乘、不错下，当好旅客向导。
四、爱护车辆设备，时刻保持车容整洁。发车前、收车后及时清扫和擦洗，做到窗明地净，座奇、扶手无灰尘。
五、随时注意线路上的客流变化，及时向值班队长或调度员汇报，提出增减班次的建议。
六、做好宣传，要求乘客讲究卫生，不随地吐痰、严禁在车内吸烟。
七、宣传安全乘车知识，防止易燃、易爆、有毒、有害等危险物品带入车内，确保行车安全。
八、认真执行公司有关规定，以身作则，宣传车未停稳不能上下、不开车门、门未关紧不能启动运行，保护好人民生命及财产安全。
九、车辆运行中，乘务员不能与驾驶员交谈工作以外事情，不能谈笑及喧哗，保证驾驶行车安全和车内安静。
十、方便群众、备好零钱，严格遵守财务制度，当天收班后上缴票款，做到日清日结，不挪用公款。
乘务员岗位职责分析共10
负责公司标准成本设置与维护，成本核算与分析等工作，为新产品、投资项目的财务测算、获利、风险分析等提供在成本方面的依据。1.根据QAD系统和职能部门提供的数据进行成本核算与分配，并按时完成成本分析和成本报表的编制。2.根据标准成本管理程序负责标准成本的变更和维护；负责对标准脱离实际的差异进行分析，并提供分析报表。3.协助进行新产品的价格测算；获得客户定点后，对项目的盈利状况和成本变化状况进行跟踪分析。协助项目经理做好项目开发过程中的财务控制。4.参与公司的意向投资项目，提供可行性财务分析，为最终决策提供依据。5.协助完成年度预算,五年业务计划。乘务员岗位职责分析共11
我国铁路建设正在紧锣密鼓地进行，如何对机车乘务员进行培训，使之适应铁路运营的要求是一个值得深入思考的课题。本文运用人力资本和效率工资理论对我国机车乘务员培训问题进行了分析，并在此基础上提出了相关建议。
铁路机车乘务员是铁路行业极为关键的岗位, 担负着保证列车安全、正点运行的重要任务。2007年全国铁路机车拥有量达到万台，机车乘务员20多万人，他们大部分是通过中等专业学校、技校培养，在模拟器上进行训练，经过考试取得驾驶证而走上驾驶岗位的。随着1997年至2007年的6次列车大提速，火车越跑越快，越跑越远，部分干线实行了单司机一站式直达的执乘。大提速给驾驶集现代高科技水平于一身的高速机车乘务员们带来了巨大的挑战。由于他们的学历层次、知识结构、理论素养和综合技能等方面的因素，要驾驱现代化的高、精、尖技术设备显得实力单薄。如何提高机车乘务员技能水平，提高培训效果显得尤为重要。
一、企业在职培训理论
1.企业在职培训成本收益理论。通过培训可以提高员工劳动生产率、满足感及生活质量；对企业而言，可以提高其竞争力，增加利润；对社会而言，可以降低失业率，促进经济增长。在职培训投资成本与收益有两种计算方法，即直接计算法和间接计算法。直接计算法是一种对员工培训前后的效果直接观察对比并加以评价的方法；间接计算法有三种。模型法，主要是计算员工在培训前后的边际产品价值的改变幅度与成本之间的差额；净现值法，计算培训者在培训后和培训前工作成果（现金流入量）的差值；经验公式法的思路是首先找出影响在职培训收益的因素，然后根据这些因素的相互关系计算投资收益。同时在边际成本方面，员工个体之间由于教育背景、学习能力、工作经历等存在较大的差距，导致在培训过程中的边际成本也有较大的差距，具有较高边际成本的员工对人力资本需求要少一些；而具有较低边际成本的员工在培训过后的预期收益要大，他们对培训的需求也大，对于企业来说选择边际成本较低的员工进行培训更有效率。
2.一般培训与特殊培训。一般培训所获得的技能对多个雇主同样有用，企业是不愿意为员工提供适用性很强的普通培训，这一类培训任务往往交给各类职业技术学校完成。如果企业提供普通培训，一般是员工在接受培训期间接受一个低于本来能获得的工资更低的起点工资。特殊培训所获得的技能只对提供培训的企业有用，或者说能使提供培训的企业的生产率比其他企业要高的多。在此条件下，员工的辞职率要低于普通培训条件下的员工的辞职率，因为受训员工承担了一部分培训成本，而且由此得到的特殊技能还不被其他企业所接受。同样，企业也不愿解聘员工，此类员工的离去会给企业带来损失，双方协商解决各自承担的成本与分享收益。
3.特殊培训成本分担理论。培训成本分担模式主要有三种，即接受培训的员工承担全部成本并获得全部收益、企业承担全部成本并获得全部收益和企业与受培训员工共同承担培训成本并共同分享收益。在特殊培训条件下只有第三种情况具有现实意义。第一种情况下，员工的特殊培训成本支出将面临两种基本风险，其一是市场风险，即如果由于市场需求变化而导致企业的生产技术工艺陈旧过时，相应的生产技能也将报废，原先培训此种生产技能而耗费的成本将丧失其市场价值。其二是所谓的要挟风险，这是一种非市场或非系统性风险，它主要来自与企业的机会主义行为。如果企业为了占有或剥削员工个人进行培训投资而获得的收益，而以解雇或其他手段相威胁，以迫使员工让渡某些培训收益，将置员工于困境之中。第二种情况与第一种相似，只是投资主体发生了换位，这时撇开市场风险不说，企业的投资也会面临来自员工方面的机会主义行为的要挟风险，员工可以公开辞职或用隐蔽的偷懒或怠
工来实施威胁，这样就会大大降低企业投资特殊培训的收益甚至完全损失。而第三种模式，即双方共同承担成本分享收益，是可行的。这样可以弱化或避免机会主义的行为，因为这时任何一方的违约行为都会给自己和对方带来损失，而如果彼此合作则会同时使双方获益，所以它将有助于增进双方的合作，由此形成比较稳定的雇佣关系。
二、机车乘务员培训中存在的问题
机车乘务员是一个专业知识要求非常全面而又精细的职业，如要求有机电一体化、电工电子、机械、计算机等相关专业学习经历；涉及到司机的操作技能、故障排除、应变能力、计算机水平、安全知识，心理素质等方面。
1.培训费用分担不合理。我国铁路部门培训基本上采用铁路企业单独承担成本，并单独获得收益的模式。由于培训经费全部由企业承担，员工在培训前后的工资水平几乎没有变化，或者变化不大，员工在培训期间的工资水平也基本不发生变化，更多的员工把培训当作一次企业发给的福利。这就使员工不明确培训的目的和意义，培训与否对自身的物质利益甚至职业生涯关系也不大，很大程度上降低了培训的效果，也极大地削弱了员工对培训工作积极性，给企业整体生产率的提高带来了负面影响。
2.培训内容缺乏科学的依据。如：等级司机培训(目的是为给司机定出等级)与司机轮训(目的是提高司机技术水平)两个培训项目,都属于提高司机能力的类型, 在培训内容上有较多的重复。现有的培训比较偏重员工知识与技能的提高，甚至片面追求证书与学历，忽视对员工建立正确态度的培训；培训教学大纲的制定,往往是根据任课教师的经验来设置课程和教学方案,随意性大，由于高速列车运行时间不长，由于教师经验欠缺造成该学的没学、没有学到位。
3.培训缺乏规划。只注重短期培训，不注重长期培训；培训缺乏规划，东一榔头，西一棒子，没有目的、步骤，不系统，效率低下。很多情况下是出了问题后才想到培训。
4.缺乏相关配套措施。员工培训与考核、使用、待遇相结合机制是好的，但落实不到位。培训后的考核不到位，多半是走过场，没有好的考核指标来评估员工的培训成果，结业考试也多流于形式，久而久之，员工也放松了自己对自己的培训要达到的效果的要求；待遇也没和实际劳动生产率结合起来，培训后的劳动生产率提高了，但实际待遇并没有明显地提高，甚至根本没有变化，这样也在很大程度上挫伤了员工参加培训积极性，只把培训当成一种福利而已。
从以上分析可以看出，我国铁路企业在培训投资方面采用的是第二种模式，即企业承担全部成本并获得全部收益，但第二种模式有其致命的缺陷。对于特殊培训来说，由于企业承担了全部培训成本，一旦员工离开企业，企业通过特殊培训投资物化在员工身上的专用性人力资本存量将永远也无法收回；另一方面，即使员工不离开企业，如果发生隐蔽性的偷懒和怠工行为，这种降低自身努力程度的行为也会使企业的投资效率预期收益大打折扣，而且这种机会主义风险发生的概率更大，其基本原因在于这时存在着“交叉投资”：人力资本投资主体与人力资本实际载体是分离的。在这种分离的情况下，如果没有相应的制度安排，人力资本产权主体受到侵害将是不可避免的。
三、结论
1.明确培训的投资意义。首先要明确一点：培训更是一项投资活动，不能简单地理解为成本和福利，这项活动是从长远战略来考虑的，也应当从战略的高度来衡量它，只有明确了这一点，才有助于我们企业提高对培训活动的定位，也有利于企业更好的组织培训工作，更
有利于员工重新审视培训工作，提高培训的效果。
2.合理分担培训成本。按照贝克尔和桥本的特殊培训分担理论，我国铁路企业应该改变原来的做法，让参加培训的司机也承担一部分成本，分担培训风险；同时也分享一部分收益，这样一来不仅可以提升培训的效果，节约培训成本，更重要的是可以把员工和企业凝聚在一起，使二者目标一致，激励相容。要让司机明白自己既是培训活动的出资者，又是培训活动的收益者，这样可以提高司机参加培训积极性和紧迫感，从而在学习中更加努力刻苦，激发学习兴趣和学习动力。
3.做好与培训相关的配套工作。培训作为人力资源管理的一部分，不能被分割开来，要有相关的措施与之配合。在高速机车乘务员培训过程中，基层站段的培训经费管理权应适当扩大，否则会严重影响培训的进程和效果；绩效考核一直是铁路企业的弱项，在培训完成后，应当有（下转72页）（上接70页）合理完善的考核手段对培训效果进行全方位的考核，否则就在一定程度上1 弱化了培训的效果。
4.强调效率工资的激励作用。由于机车乘务员属非通用工种，工作性质具有专有性，一旦掌握了这项技能他们就很少有机会到其它企业任职，对于他们来说都愿意保持与企业的长期雇佣关系，这就为效率工资的实行创造了条件，也会保证效率工资实行的效果。在培训结束后，要提供给受训司机比参加培训前更高的工资，这样才能激发司机的工作热情，激发在工作岗位上刻苦钻研的上进心，从而降低偷懒或者消极怠工的概率。
5.科学选拔司机进行培训。那些边际成本高的员工对培训的需求是相对较少的，由于个体之间存在着差异，同样的培训对每一个人产生的效果也不尽相同，边际成本低、接受能力较强的人，他们预期的边际收益也高，所以应挑选那些有强烈的学习愿望、学习能力强、有潜力并且对公司忠诚的员工参加培训，这样可使培训投资回报率更高些。
6.采用新培训手段，以提高培训效率、降低培训成本。第一，运用新的培训方式新的培训手段对于高速铁路司机培训也是十分重要的，比如国外设计出了司机培训专用计算机，专用模拟器，可以提高司机的学习兴趣，还可以减少设备的占用时间；有的国家甚至把培训飞行员的手段和方法引用到培训高速机车乘务员中来，对于训练司机的注意力、安全意识等都有很好的作用。高速列车时速超过200公里，在高速而又紧张的工作环境下司机心理容易产生波动，这就要求高速机车乘务员不断进行自我调节，达到最佳工作状态，提高生产效率。第二，借鉴国外先进经验。德国的学徒制对于我国机车乘务员的培养是一个很好的借鉴，由有经验的师傅带领，言传身教，新手的进步会很快，这对新手提高技能会起到重要作用。培训的外延是非常广的，不单单是进行理论教授才是培训，在干中学也是一个很好的形式，一方面可以加深司机对操作规程的理解，提高学习的兴趣，另一方面也可以节省时间和精力，减少对设备的占有时间，节省了成本。
乘务员岗位职责分析共12
乘务员岗位职责
1．热爱企业，热爱本职工作，严格遵守国家及行业各项法律法规和企业的各项规章制度。
2．努力钻研业务知识，熟悉经营线路、站点、里程、票价和沿途风景名胜，了解乘客心里，掌握服务规律，有强烈的事业心和高度的责任感，全心全意为乘客服务。
3．树立“以人为本”的服务文化理念，做到优质服务，保持车内环境卫生及车容车貌整洁，车内空气清新干净，保证车内设备的完好，有效使用。
4．按规定着装、仪容端庄、举止大方、礼貌待客、文明用语、热情周到，严格按规范操作，为旅客提供标准化服务。
5．配合驾驶员做好安全行车，严禁“三品”上车，提醒乘客看管好随身物品，维护乘客切身利益，排除车内各种不安全因素。
6．具备一定的医疗常识，熟练掌握乘客急救的基本知识。
7．维护乘车秩序，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。
8．严格遵守劳动纪律，服从上级指挥，听从调度命令，与驾驶员团结合作，做到正班正点，团结协作，相互理解，相互支持，相互监督，保证完成生产任务。
乘务员岗位职责分析共13
航空乘务员服务案例分析
案例分析(一) 2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”
经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：
乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析
（二）
2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。
案例分析：
在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析
（三）
2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
案例分析：
乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。
案例分析
（四） 案例回放1：
某日某乘务组在执行航班过程中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏，数客过程中同时少数了一名旅客。待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门，乘务长再次开门，被漏数的那名旅客才得以登机。此事件导致航班延误43分钟。
案例分析：该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催促下，在航班压力的影响下，数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数，乘务组没有做复查就关了机门。
数错旅客人数
案例回放2：
某日某乘务组执行航班，大约8：55旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知该航班有27名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查看计数器正好是27人，于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单等文件上飞机，乘务长询问：“是27位旅客吗？” 地面人员确定地说“是27位。” 于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，一切就绪便报告机长，机长同意关门。乘务长和二号位执行完《关机门前检查单》核对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门，于是乘务组解除待命后开门，值机人员告诉乘务长，旅客少了一位，实际登机人数是26人，乘务组重新核对人数，证实确是26人。由于尚未登机的第27名旅客的证件有问题，修改舱单后飞机放行。
案例分析：
1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上）“是27位”误认为“已登机27位”，这是造成这起事件的直接原因。
2、数客乘务员工作不细心，预知只有27名旅客时，思想松懈、麻痹，数客错误，是造成这起事件的间接原因。
3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟，这给乘务组心里上造成一定的影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。
（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式
一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。
（二）
案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。
分析：
1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；
2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱；
3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感；
（三）
某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。
支招：
1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”
2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”
（四）观察分析旅客心态来解决问题
某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。 分析：
1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么？没有无缘无故的抱怨和指责。也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…（说明原因）请不要担心；
2、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任；例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”；
3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择；例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗？或者您看…..要不这样好吗？
（五）
某航班，旅客上洗手间完毕，乘务员打扫卫生时，发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是，乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是，并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处，旅客投诉乘务员服务态度太差。 案例分析：
1、对于卫生间废纸丢弃处的标示，部分初次乘机旅客或许不太清楚；
2、乘务员的惊讶和提醒，在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫，从而产生抵触心理； 支招：
1、在类似情况下，请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、询问等表情、语言，良好的职业素养，还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心；
2、如需对旅客做提醒时，尽量在周围没有其他旅客时，使用婉转、自然的语气，如在旅客下一次使用卫生间时，首先为其打开卫生间“...请稍等女士/先生，我稍作整理，一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池...这样使用，门插在XX位，有什么需要帮助的请呼唤我，很乐意为您服务。
案例一：不可推卸的责任
某航空公司的航班因为“机械故障”造成飞机的延误，导致133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时，焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，因此对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在飞机起飞前机械发生故障。航空公司处于对乘客的安全考虑，当即通知乘客航班推迟起飞，“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的事，检修人员早干嘛去了？为何不提早发现，非要等到飞机快起飞了才临时发现？
航空公司应该尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心的对乘客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有尽早的发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释和提供好的服务，有可能导致各别乘客拒绝乘机或者是占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重影响。 案例二：VIP投诉 某航班上，由于头等舱客满，乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4位乘务员。航行中，这位VIP旅客向2号乘务员要了一杯水，并问她本次航班是否送正餐，2号乘务员告诉他这个航班只送点心，他便没说什么，这时有位旅客向4号乘务员提出要吃米饭，她就把上一段多出来的米饭送了出去，这一切被VIP旅客看在眼里，他很不高兴的把2号乘务员叫了过来：“你不是说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP客人却没有？”乘务员马上解释道：“先生，米饭是上一段多出来的，刚才我以为您只是问一下，对不起，如果您需要，我可以拿一份机组餐给您。”VIP旅客非常生气，他认为乘务员根本没把他当贵宾来看，虽然后来乘务员又向其道歉，并格外照顾，他还是有些不满。 乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务质量的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在几个问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。
以上这两个案例都是通过反面教材来说明的，这就更加说明了具有高素质空中乘务员所具有的优势：能更好的为旅客服务，达到很好的服务质量，同时旅客跟工作人员都能有一个很好的心情，总重要的是给航空公司带来了收益。
关于乘务员机上售卖的事件
旅客在5月4号从洛杉矶——北京航班上购买免税物品时，认为乘务员少找了10美元，双方意见不一致，乘务员打开他衬衫上面的口袋，拿出10美金，几乎丢在旅客身上，并大声喊道：就算我赔你了，旅客对乘务员的态度和处理方法，表示不能接受，强烈要求相关人员致歉和答复。 经调查，乘务员没有少找客人现金。乘务组最后结帐时也没发现多收款项。事后，客舱部门已对相关人员不适当处理问题的方法进行了批评教育，并做了案例分析；同时相关服务质量部门与旅客进行了沟通表示歉意。
类似事件，建议应清点完总收入后再答复旅客，未经清点，自己掏钱给旅客的做法是欠妥，且容易产生更大的误解。此类案件的发生，反映出机上售卖的模式对通常购物时采取的一手交钱一手交货的、人们普遍认同并接受的交易模式的挑战。
一般违规行为
记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名 旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一 部分旅客上来，航班变为满客。转过来的乘客由于飞 机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。转过来的乘 客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务 舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐 在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置， 一切安排妥当后，飞机终于起飞了。 本想服务可以顺利开展了，却发生了一个小意外。当 我们准备推出水车发水时，有一名普通舱的乘客径直 走到服务间阻止发水，乘务员立即打电话给乘务长说 明情况。乘务长马上赶到服务间询问情况，这位中年 乘客见乘务长都来了，说话更大声了：“你们是什么 态度，我按了两次呼唤铃要毛毯，乘务员都没有给 我。”
一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道会 有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我 也给您解释了，可您就是不理解。” 男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我就 不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰）
2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小 意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘 客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客 向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这 样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带 回候机室。 那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进客 舱立即就把手一挥说：“凭什么不让我上飞机， 我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说完还想 使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。
乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门叫人把 他带回候机厅，说等他酒醒了再让他走。? 但那个乘客却借酒发作起来，说自己没有醉，一 定要上飞机。为了控制他的情绪，乘务长缓和了 一下态度问到：“请问您有没有带什么行李和贵 重品？” “有啊，我一直带在身上啊，现在不知道在哪 里。”他语无伦次，明显已经很不清醒。 接着又问：“您的机票和身份证呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。过了一会， 机场相关人员赶了过来，十分坚决地和乘客说： “您这样的情况我们是绝对不能让您登机的，现在请您和地面工作人员回候机厅”，这位乘客还 想挣扎，地面工作人员见状强行把他带离。
过激行为，指的是某些乘客因为各种原因产生 的违反了相关规定并且对其他乘客、工作人员 及航空公司的权益和利益造成不良影响的行为， 但这种行为还没有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人员等等。
2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22点10分在太原机场起飞。飞机在跑道滑行时， 从前往后进行客舱安全检查，安全员要求6排D座 的中年男士关手机，重复了几遍后，中年乘客装 作没反应也不关手机。乘务员走来并闻到了从这 位乘客身上散发出来的酒味，登机时并没有发现 有任何显示醉态的乘客，而且印象中这位乘客当 时还边走边与朋友聊天。这位中年男士就算没有 喝醉也已经是喝了很多了，现在肯定是酒力发作， 难以控制自己的行为。见他根本没有关机的意思， 就表示疑问地对他说：“先生，您喝酒了吧，请 您先把手机关掉！”
没想到他突然很激动地指着乘务员大声说道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且还不止说一次。 一旁的安全员见他这样马上上前制止，这时他情 绪更加激动，一把抓住了安全员的手使劲地推搡。 安全员很冷静，没有与他发生肢体上的冲突。乘 务员看他情绪已经失控了也走上前一步，想让他 坐在座位上别动，因为这时飞机已经是在滑行。 但他又很突然地拽住了乘务员的手，一副很凶的 样子，感觉是要伤人，安全员马上把他拉开，他 还想继续来拽，被旁边的乘客拉住了。头等舱乘 务员很快把这件事报告了机长，飞机马上停止了 滑行。机长问：“事态能否控制，如果不行就滑 回去机场公安机关处理，这属于非法干扰。”
违法行为顾名思义就是指违反了法律的行为。 但这里所说的违法行为主要是指违反了《中华 人民共和国民用航空法》和《中华人民共和国 民用航空安全保卫条例》的相关规定，很有可 能或者已经直接对乘客、机组人员、飞行安全 等各方面产例》的相关规定，很有可能或者已 经直接对乘客、机组人员、飞行安全等各方面 产生严重影响，并可能会造成十分严重的后果 的行为，这种行为最终都要通过法律手段裁定 和解决。
2003年2月2日8时47分，某航空公司的一架 B757型飞机从北京起飞飞往福州，飞机上一切平 静如常。10时25分，乘务员巡舱。当飞机接近青 州上空时，客舱24排D座的一个男乘客突然站起 来，一手拿着一个已经打开的矿泉水瓶子，一手 拿着一个打火机大声说：“飞台湾，不然我就炸 飞机。”所有的乘客都被这突如其来的事故吓呆 了，一时之间客舱里似乎连空气都凝固了，很多 乘客惊恐地望着那位扬言要劫机的乘客，大气都 不敢出。乘务员一开始也被吓到了，但他们毕竟 有着多次飞行经验，对这样的事故也都有经历过 针对性的训练，所以很快就镇静下来。他们也马 上明白：有人要劫机！
乘务员岗位职责分析共14
乘务员“一岗双责”职责
1.努力学习和掌握交通、运政安全法规和安全应急急救知识，严格遵守安全生产法律法规及企业各项安全管理规章制度。
2.严格把好车门关、顶篷关、窗户关及“三品”检查关，做到扶老携幼，防止意外伤亡事故发生。
3.发车前向乘客宣讲安全乘车和自我防护知识。
4.加油、中途休息或用餐、通过危险地段要组织旅客下车，事后清点核实人数后方能开车。
5.车辆调头、倒车、通过人口密集地段和危险地段，要协助驾驶员观察，防止事故发生。
6.制止和抵制驾驶员的违法行为，严格执行“旅客义务监督员”制度，并做好宣传动员工作。
7.熟练使用防火及安全防护器材(灭火器、三角木、警示牌、消防锤等)，并经常维护使之有效。
8.协助公安机关打击车匪路霸，保护旅客生命财产安全。
乘务员岗位职责分析共15
精品线路乘务员岗位职责
1、应持证上岗，仪表大方，文明服务；服务用语提倡使用普通话，语言应简练、通俗易懂，口齿清楚。
2、工作时精力集中，不得与他人闲谈，不得擅自离岗或办理与本职工作无关的事。
3、车辆上位时做好迎宾服务；发车前要致欢迎词，协助安置行李，引导旅客上车。到站前应提前预报站名及换乘其他线路车辆的地点和名称；车辆到站后致欢送词，协助困难旅客下车。
4、行驶途中要负责查堵中途乘客携带危险品上车，做好安全乘车宣传和行车服务，介绍客车行驶线路沿途旅游景点、风俗民情，向有困难的旅客提供帮助。
5、尊重乘客，态度和蔼，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客。
6、对乘客遗留在车上的物品要及时清点登记，妥善保管，按规定及时上报处理。
7、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，及时地安排乘客转乘。
8、车辆到站后，检查车内服务设施，清理座椅上的杂物和清洁袋，整理窗帘、座椅等，并定期更换座、头套。
乘务员岗位职责分析共16
乘务员岗位职责和工作标准
(一)、乘务员员岗位职责
1、文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。
2、好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。
3、格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。
4、护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。
5、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。
(二)、员工作标准
1、客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。
2、时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。
3、站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。
4、前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。
5
、行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。
6、班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘
，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。
7、做好途
中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。
8
、运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。
9、
车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。
10、检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。
11、填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。
12、
向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。