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国家邮政局：加强邮政寄递过程安全防范工作1
邮政行业统计管理办法
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条
为满足邮政行业监督管理工作需要，规范行业统计工作，保障行业统计资料的真实性、准确性、完整性和及时性，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国统计法》等法律和相关行政法规，制定本办法。
第二条
本办法适用于邮政管理部门和邮政行业统计调查对象。
邮政管理部门指国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构。
统计调查对象指邮政企业、快递企业以及邮政行业的其他相关企业和组织。
第三条
邮政行业统计是邮政管理部门根据履行监督管理职责的需要，依法组织实施的部门统计调查活动。其基本任务是通过制定邮政行业统计制度，建立统计指标体系，运用各种统计方法对邮政行业发展情况进行统计调查和统计分析，准确掌握邮政行业的经济运行情况，为行业监督管理提供信息服务，同时为国家统计调查提供相关数据资料。
第四条
邮政行业统计工作实行统一领导、分级负责的原
则。
国务院邮政管理部门是全国邮政行业统计工作的主管部门，负责组织、指导、管理并监督全国邮政行业统计工作。
各省、自治区、直辖市邮政管理机构在国务院邮政管理部门的领导下，组织、开展、管理并监督本行政区域的邮政行业统计工作。
统计调查对象负责组织开展本单位的统计工作，并接受邮政管理部门的监督管理。
第五条
邮政管理部门、统计调查对象的统计机构、统计人员具有依法独立行使统计调查、统计报告和统计监督的职权，不受侵犯。
第六条
统计调查对象应当按照邮政管理部门规定，依法履行统计义务，真实、准确、完整、及时地提供统计调查所需的资料，不得提供不真实或者不完整的统计资料，不得迟报、拒报统计资料。
第七条
邮政管理部门、统计调查对象应当建立健全统计资料的审核、签署、报送、交接、保管、借用、归档、销毁等管理制度，依法管理统计资料。
第八条
邮政管理部门、统计调查对象应当加强统计能力建设，保障统计工作所需的人员、经费、技术装备和其他各项条件。
第二章 统计机构与统计人员
第九条
国务院邮政管理部门设立独立统计机构，配备专职统计人员，在国家统计局的业务指导下，统一管理全国范围内的邮政行业统计工作。
省、自治区、直辖市邮政管理机构确定统计机构，设立统计岗位，配备专职或兼职统计人员，在省级人民政府统计机构的业务指导下，统一管理本行政区域内的邮政行业统计工作。
第十条
统计调查对象主要负责人是统计工作的第一责任人，全面负责本单位统计调查工作，并对本单位统计数据的真实性负责。
第十一条
统计调查对象应当确定统计机构或统计负责人，管理本单位的统计工作，并设立专职或兼职统计岗位具体承担本单位统计工作。
第十二条
统计调查对象承担统计工作任务的人员应当具有良好的职业道德，具备执行统计任务所需的专业知识和能力。
第十三条
统计调查对象的统计人员应当按照邮政管理部门的规定参加统计培训。
第十四条
统计调查对象应当保持本单位统计人员的相对稳定，并建立统计人员离任交接制度。
第三章 统计调查管理
第十五条
邮政行业统计调查项目由邮政管理部门根据监督管理工作需要依法制定，包括全国统计调查项目和地方统计调查项目，并按下列规定经审批后实施：
（一）全国邮政行业统计调查项目由国务院邮政管理部门统一制定，报国家统计局审批或备案；
（二）地方邮政行业统计调查项目由省、自治区、直辖市邮政管理机构制定，报省级人民政府统计机构审批或备案，并报国务院邮政管理部门备案。地方统计调查项目不得与全国统计调查项目重复。
第十六条
邮政管理部门制定统计调查项目，应同时制定该项目的统计调查制度。
统计调查制度应当对调查目的、调查内容、调查方法、调查对象、调查组织方式、调查表式和统计资料的报送等做出规定。未经批准，任何单位或者个人不得修改。
第十七条
邮政行业统计调查分为常规统计调查和专项统计调查。
常规统计调查是指根据《邮政行业统计报表制度》开展的统计调查。邮政管理部门经常性、周期性进行的统计调查均应纳入《邮政行业统计报表制度》管理。
专项统计调查是指根据邮政行业管理需要，邮政管理部门为某一特定目的开展的统计调查。专项统计调查的内容原
则上不得与常规统计调查的内容重复。
第十八条
邮政管理部门统计机构归口管理邮政行业统计调查工作。邮政管理部门其他机构开展的专项统计调查，应报同级统计机构审核，并将统计调查结果报送同级统计机构。
第十九条
国务院邮政管理部门统一制定并负责解释邮政行业统计规范，保证邮政行业统计调查采用的指标涵义、计算方法、分类目录、调查表式和统计编码等的标准化。
第二十条
邮政管理部门制发的邮政行业统计调查表，由本部门统计机构统一标明表号、制定机关、批准或者备案文号、有效期限等标志。对未标明上述规定标志或者超过有效期限的统计调查表，统计调查对象有权拒绝填报。
第二十一条
统计调查对象应当加强统计基础工作建设，建立健全原始记录和统计台账制度，严格落实统计工作责任制。
统计原始记录和统计台账应当按照邮政管理部门的规定进行设臵，统计数据必须保持与原始记录和统计台账的一致性。
第二十二条
统计调查对象应当按照《邮政行业统计报表制度》或专项统计调查方案规定，真实、准确、完整、及时地向邮政管理部门报送各项统计资料。
第二十三条
统计调查对象应当建立健全统计资料的审核报送制度，提供的统计资料须经单位负责人和统计负责人签署或盖章后方可报送。
统计调查对象报送数据时发生错误的，应当在报送时限内及时更正，未及时更正的，应提交书面说明。统计数据增减幅度较大时，应附加情况说明。
第二十四条
统计调查对象应当对本单位经营发展情况进行统计分析，并按照邮政管理部门要求按时提交分析报告。
第二十五条
统计调查对象以下信息发生变更的，应当于5日内向邮政管理部门统计机构报告：
（一）企业名称和地址；
（二）统计负责人及其联系电话；
（三）快递业务经营许可证号码；
（四）登记注册类型和控股情况；
（五）加盟型快递企业的服务品牌；
（六）上级企业的组织机构代码。
第二十六条
统计调查对象应当积极推进统计信息化管理，逐步提高统计工作的信息化建设水平。
第二十七条
快递企业取得《快递业务经营许可证》后，应当按照邮政管理部门规定报送统计数据。
第二十八条
以加盟方式经营的快递企业，企业总部应当组织、指导、监督下属加盟企业的统计工作。
第二十九条
同一区域内同一品牌有多家加盟快递企业的，邮政管理部门可以指定一家快递企业负责组织该区域内该品牌各加盟快递企业的统计工作。
第三十条
以加盟方式经营的快递企业，经国务院邮政管理部门同意后，可由企业总部按规定统一报送全网各加盟企业的数据。
企业总部收集数据时，应对下属加盟企业的数据进行审核，对存在问题的企业应当要求其重新报送数据，不得编造、篡改下属加盟企业的数据。
第四章 统计资料管理和公布
第三十一条
邮政行业统计资料，是指以纸介质、电子介质等形式保存的，能够反映邮政行业发展状况的数字、文字、图表等统计信息。主要包括：
（一）统计原始记录、统计台账和统计调查报表；
（二）经过分析、研究和加工整理的统计报表和统计报告。
第三十二条
邮政管理部门统计机构归口管理邮政行业统计资料，并建立与其他职能机构的资料共享与服务机制。
邮政管理部门内部各职能机构使用统计资料应当从统计机构取得，并以统计机构提供的统计资料为准。
第三十三条
统计调查对象应当建立健全统计资料的交接制度和档案管理制度。对原始记录、统计台账、统计报表及电子数据信息等统计资料，实行专人管理，不得涂改、丢损和随意销毁。原始记录和统计台账至少保存两年。
第三十四条
国务院邮政管理部门统计机构负责汇总、审定全国邮政行业统计资料，经本部门主要负责人签署后予以发布。
省、自治区、直辖市邮政管理机构负责汇总、审定本行政区域邮政行业统计资料，经本机构主要负责人签署后予以发布。
第三十五条
邮政管理部门内部各职能机构在向有关部门、新闻媒体以及社会团体等组织提供相关资料，使用统计数据时，应与统计机构衔接协调，规范统计数据口径，并正确使用。
第三十六条
邮政管理部门、统计调查对象的统计人员和其他取得统计资料的相关人员，对在统计工作中知悉的涉及统计调查对象的商业秘密和个人信息，应予以保密。
第五章 监督检查
第三十七条
邮政管理部门定期对统计调查对象执行统计法规和统计工作开展情况实施监督检查，检查的主要内容包括：
（一）统计法规执行情况；
（二）统计工作制度建设情况；
（三）统计机构设臵和统计人员配备情况；
（四）《邮政行业统计报表制度》执行情况；
（五）原始记录与统计台账的完备程度；
（六）统计数据的真实、准确和完整程度；
（七）统计资料的管理情况；
（八）其他与统计工作相关的情况。
第三十八条
邮政管理部门在调查统计违法违规行为或者核查统计数据时，有权采取下列措施：
（一）发出《监督检查通知书》；
（二）对统计调查对象实施现场检查；
（三）向有关单位和个人了解情况；
（四）查阅、复制有关文件、资料、凭证；
（五）经邮政管理部门负责人批准，登记保存检查对象的有关原始记录和凭证、统计台账、统计调查表、会计资料及其他相关证明和资料；
（六）对与检查事项有关的情况进行记录、录音、录像、和照相。
第三十九条
邮政管理部门进行监督检查时，监督检查人员不得少于二人，并应当出示执法证件；未出示的，被检查对象有权拒绝检查。
第四十条
邮政管理部门执行监督检查任务时，被检查单位应当如实反映情况，提供相关证明和资料，不得拒绝、阻碍检查，不得转移、隐匿、篡改、毁弃原始记录和凭证、统计台账、统计调查表、会计资料及其他相关证明和资料。
第六章 奖励与惩罚
第四十一条
邮政管理部门对在邮政行业统计工作中做出重要贡献和取得突出成绩的统计调查对象和统计工作人员可以给予表彰或奖励。
第四十二条
统计调查对象违反本办法第四十条规定，拒绝或阻碍邮政管理部门实施监督检查的，依据《中华人民共和国邮政法》第七十七条进行处理。
第四十三条
统计调查对象有下列行为之一的，由邮政管理部门责令改正，可以予以通报，并移交政府统计主管部门依法处理：
（一）未按照邮政管理部门要求及时报送统计资料的；
（二）未按照规定建立统计原始记录和统计台账的。
（三）拒绝提供统计资料或者经催报后仍未按时提供统计资料的；
（四）提供不真实或者不完整的统计资料的；
（五）转移、隐匿、篡改、毁弃或者拒绝提供原始记录和凭证、统计台账、统计调查表及其他相关证明和资料的。
第四十四条
邮政管理部门工作人员违反本办法规定，泄露统计调查对象的商业秘密及个人信息，构成犯罪的，依
法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予处分。
第四十五条
邮政管理部门工作人员在统计监督检查中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予处分。
第四十六条 第四十七条 第七章 附则
本办法由交通运输部负责解释。本办法自 年 月 日起施行。
国家邮政局：加强邮政寄递过程安全防范工作2
邮政信誉比快递 邮件快跑夺市场
（让邮件跑起来建议）
我印象中的邮政寄递业务曾经是那样的火爆，那样的让用户依赖和信赖，然而原本好好的一个大蛋糕却被非邮政物流、民营快递逐渐分割去了,个人认为有两个方面的原因：一是中国邮政自身经营寄递邮件的分类（普通包裹、快递包裹、电商小包、特快专递）让老百姓该觉到寄递邮件有快有慢，资费也有高有低，这些邮件在实际运行中该快的没有快起来，有时寄的普包还先到用户感觉花了钱速度跟不上，不划算；二是特快专递用户感觉资费较高，速度也不如与其它快递公司，比较起来用户从资费和速度接受不了。在电子商务、互联网、及互联网+时代不断提速、高速发展的今天，邮政必须分析邮政内部的优势、劣势，外部机会与威胁，鲜明提出相应的发展战略，在物流快递市场规模越来越大、到达速度要求越来越高的情况下，邮政必须分析内外部环境，把握机遇、避开威胁、发挥优势、弥补劣势，制定合理的发展战略，出重拳展开让邮件跑起来让邮件飞起来行动，重塑邮政物流快递信誉！争夺回丢失的物流快递市场，让我们专业的人做好专业的事，从而在激烈的竞争中发展壮大。因此让邮件快速跑起来个人有以下建议: 1.从思想认识到位全员认识培训（邮政全网高度重视，全体邮政人需统一思想，需着手设计一套适合省--市--县--支局相关人员的思维转换培训方案并迅速实施培训）,重树邮政快递形象；
2简化邮件分类对外一个品牌：邮件寄递都统一用一个品牌形象对外宣传（如邮政包裹快递、邮政速递物流、邮政物流快递、邮政特快专递等确定一个）；
3.改革现行的邮件封发转运模式，采取多班到，人休运输工具不休、邮件不休，增加夜间运输邮件班次，让邮件随时都处于运动状态。从窗口收寄到投递都争取第一时间前发或投递，正常时间走邮班，其余时间可采取从支局窗口到县（市）分公司到市公司增加运输车辆班次或与交通运输部门合作发往下一环节，弥补部分邮件睡觉没走耽误前发时间；
4.邮件跑起来的核心是速度和资费，未来的市场竞争取决于邮件奔跑时间的快慢，以及用户能接受的资费，让邮件不停地跑而不休前期必须增加车辆、邮件处理设备成本投入，缩短各个环节内部处理时限；
5.简化各个环节处理流程，如分拣前置到邮件交接前沿、让邮件处理现代化、信息化。
国家邮政局：加强邮政寄递过程安全防范工作3
邮政业消费者申诉处理办法（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。
第二章 机 构
第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局申诉中心，省、自治区、直辖市邮政管理局（以下简称省邮政管理局）申诉中心和省级以下邮政管理机构（以下简称市（地）邮政管理局）申诉处理部门，统称邮政管理部门申诉中心。
第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。
第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）负责拟定邮政业消费者申诉工作相关管理办法、制度规定，并组织实施；
（三）负责全国邮政管理部门申诉中心业务指导、协调工作，检查邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核全国邮政管理部门申诉处理质量；
（四）负责处理相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）负责编制邮政企业和主要快递企业的服务质量分析报告，督促企业提高服务质量。重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；
（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；
（八）负责全国申诉处理信息化管理工作，保障申诉渠道畅通；
（九）国家邮政局授权的其他职能。第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：
（一）负责本省受理和国家邮政局转办的邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递服务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责处理本省政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的邮政业消费者申诉；
（五）负责指导、协调本省市（地）邮政管理局申诉处理工作，检查本省邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核本省申诉处理质量；
（六）负责本省消费者申诉的统计工作，汇总、分析本省消费者申诉情况；
（七）负责起草本省邮政业消费者申诉情况通告；
（八）省邮政管理局授权的其他职能。
第十条 市（地）邮政管理局申诉处理部门主要职责由各省邮政管理局制定。
第三章 受 理
第十一条 邮政管理部门申诉中心受理消费者申诉的方式主要是电话受理和网上受理。消费者也可以采用书信或传真形式申诉。邮政业消费者申诉专用电话为“”（省会区号-），消费者可以在邮政管理部门工作时间拨打电话进行申诉。消费者可以随时登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站进行申诉。
消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。
市（地）邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮政管理局确定。
第十二条 邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
省级或市（地）级邮政管理局如因故“”申诉电话暂停，应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因、暂停时间和应急措施。
第十三条 消费者申诉受理范围：
（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题。业务范围包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递；报刊订阅、零售、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售；其他邮政代理业务（不包括邮政储蓄）；
（二）快递企业及邮政企业经营的快递业务服务质量问题。第十四条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）诉求事项属于邮政企业、快递企业服务问题；
（二）有明确的被申诉人，有具体的事实根据；
（三）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业的处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
（四）消费者未就同一申诉事项向邮政管理部门进行过申诉，或已申诉过的事项有新增内容；
（五）消费者应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事项提出申诉；
（六）消费者申诉时，应当提供与申诉事项有关的有效信息。第十五条 邮政管理部门申诉中心应及时受理申诉。消费者采用电话方式申诉，应及时接听受理；消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉（包括国家邮政局转办申诉），应于2个工作日内受理。对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由，并告知申诉受理条件。申诉受理后应及时将申诉内容转被申诉企业或相关部门处理。
邮政管理部门将申诉转被申诉企业或相关部门处理的同时，回 4 复申诉人该申诉已受理，并于30日内答复处理结果。
第十六条 国家邮政局受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心应于2个工作日内转给相关部门处理。
第四章 处 理
第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应当按照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理。调查处理的要求如下：
（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应将企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。第十九条 企业应将申诉处理结果及时答复邮政管理部门。
（一）答复时限：被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。
（二）答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意等。
（三）企业经调查后如认为企业对于申诉内容无需承担责任，5 应在答复邮政管理部门时说明详细情况和无责理由并提供无责的相关证据（运单底单、通话录音、视频等）。
企业如不按申诉内容正面答复，或未按规定提供无责的依据，视为企业认可申诉内容。
（四）消费者若有多项申诉内容，企业应向邮政管理部门全面答复其处理情况，未答复的部分视为企业认可申诉内容属实。
（五）对于企业新开办的业务，如国家邮政局暂无明确规定，而企业有处理规定的，企业应当向邮政管理部门提供业务规定的出处及完整的处理规则。
（六）企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应于到达15日前一天向转办邮政管理部门说明处理进展情况、与申诉人协商结果等，并于说明之日起5日内处理完毕，向邮政管理部门反馈处理结果。
（七）企业未在规定时限内答复邮政管理部门的申诉，视为企业认可申诉内容属实。
第二十条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，仍由首接企业将处理结果答复转办申诉的邮政管理部门申诉中心。
第二十一条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于3个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。
第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下 6 列条件可以作结案处理：
（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。回访消费者初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。
第二十三条 不符合结案条件的申诉应重新处理。邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应当责成企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：
（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；
（三）企业未确定责任单位或相互推诿的。
第二十四条 申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。
第二十五条 邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人处理结果。
第二十六条 邮政管理部门申诉中心针对消费者申诉的问题，依据相关法律法规、管理办法、服务标准、双方约定等确定企业责任，并在消费者和企业之间进行调解，调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可通过自行协商、向人民法院提起诉讼或申请仲裁等方式解决纠纷。
第二十七条 邮政管理部门申诉中心将申诉处理结果答复申诉人的同时反馈被申诉企业。企业对判定责任结果或其他问题有异议时，应于收到反馈之日起5日内向转办邮政管理部门申诉中心提出，7 如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。
第二十八条 邮政管理部门申诉中心处理申诉、确定企业责任的主要依据包括：
（一）《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
（三）邮政管理部门处理消费者申诉的规范性文件和其他有关规范性文件；
（四）消费者与企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；
（五）企业对外公布的有关承诺。
第五章 调 查
第二十九条 邮政管理部门申诉中心根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第三十条 调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制有关材料等。
第三十一条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。
第三十二条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第三十三条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。
第三十四条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或间接利益关系。
第六章 管 理
第三十五条 国家邮政局和各省邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
第三十六条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时、正确处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理严重等问题的企业，申诉中心报本级邮政管理局市场监管部门，依据相关规定进行处罚。
第三十七条 根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理局市场监管部门约谈相关企业负责人，责令企业限期整改，并提交整改报告：
1.消费者申诉率持续三个月排名前三的；
2.消费者申诉率环比增长百万分之5～百万分之10的； 3.侵害消费者合法权益问题较多的；
4.对邮政管理部门转办的申诉未按有关规定处理的； 5.其他需要约谈的情形。第三十八条 对于申诉事项属严重侵害消费者利益的、企业违法违规的，申诉中心及时报本级邮政管理局市场监管部门，依法进行查处。
第七章 附 则
第三十九条 本办法由国家邮政局负责解释，自2014年 月 日起施行。国家邮政局2011年6月24日印发的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发[2011]116号）同时废止。